استانداردسازي پاياني ندارد؛ اين نظريه‌اي است كه مي‌گويد هركسي بهترين خدمت را ارايه كند، آخرين استاندارد را دارد.

به گزارش خبرنگار بخش گردشگري خبرگزاري دانشجويان ايران (ايسنا)، موضوع استانداردسازي همواره يكي از همراهان بلامنازع صنعت گردشگري در جهان بوده است. هيچ‌كسي آن را نفي نمي‌كند و برعكس همه تلاش مي‌كنند تا اسلوب‌ها و متدهاي متنوع را با بهره‌گيري از آخرين تكنولوژي‌هاي روز دنيا بهبود دهند و هرچه بيشتر آن‌ها را به ذوق و سليقه‌ي گردشگران و مهمانان خود نزديك كنند.

استانداردسازي هتل‌ها و ارايه‌ي بهترين خدمات، يكي از اصلي‌ترين محورهاي صنعت گردشگري است كه در جهان براساس ضوابطي معين و دقيق همراه با ابتكارها و خلاقيت‌هاي مديران بهره‌بردار در جريان است. موضوع استانداردسازي هتل‌ها در ايران نيز همواره يكي از دغدغه‌ها يا حداقل محورهاي هميشه مطرح‌شده‌ي دست‌اندركاران صنعت گردشگري كشور بوده است.

پرداختن به مقوله‌ي استانداردسازي هتل‌ها در دوران‌هاي مختلف بنا بر سطح جايگاه تشكيلاتي گردشگري در كشور در دستور كار بوده‌ است؛ اما اين مقوله پس از ادغام سازمان‌هاي ميراث فرهنگي و ايرانگردي و جهانگردي و تشكيل سازمان ميراث فرهنگي، گردشگري و صنايع دستي، شكلي جدي‌تر به خود گرفت.

گواهي‌نامه‌هاي خارجي، تأييدي بر استانداردسازي هتل‌ها‌ي داخلي

موضوع استانداردسازي هتل‌ها، خردادماه 1384 و پس از تشكيل سازمان ميراث فرهنگي و گردشگري با اعلام بخش‌نامه‌اي چند ماده‌يي و جديد براي چندمين‌بار در طول سال‌هاي گذشته، در دستور كار قرار گرفت. نكته‌ي بارز در اين بخش‌نامه مهلت يك ساله‌ي واحدهاي اقامتي براي استانداردسازي و ورود نيروهاي انساني جديد به‌عنوان عوامل تطبيق و كارشناسان نظارتي به حوزه‌ي نظارتي بود كه ظاهرا اين افراد قرار بود، تخصصي‌تر با موضوع استانداردسازي برخورد كنند.

سازمان ميراث فرهنگي و گردشگري به اين منظور با نمايندگان ايراني شركت MI انگليس و هوروات اتريش تفاهم‌نامه‌اي را براي استانداردسازي تأسيسات گردشگري بست و مقرر شد تا اطلاع ثانوي، اين دو شركت وضع موجود تأسيسات گردشگري را با استانداردهاي ابلاغي تطبيق دهند و گواهي‌نامه‌ي استاندارد كيفيت گردشگري را با تأييد اين سازمان براي هريك از واحدهاي استانداردشده صادر كنند.

علي رحيم‌پور ـ مدير كل پيشين تدوين استانداردها و نظارت سازمان ميراث فرهنگي و گردشگري ـ اعلام كرد: عوامل تطبيق استانداردها، مجموعه‌اي از فعالان صنعت گردشگري در شركت‌ها و مؤسسه‌هاي آموزشي غيردولتي هستند كه مهم‌ترين وظيفه‌ي آن‌ها، يادگيري استانداردهاي تدوين‌شده و ابلاغ آن‌ها به واحدهاي اقامتي و پذيرايي و تطبيق وضع موجود اين واحدها با استانداردهاي اعلام‌شده است. آن‌ها مي‌توانند پس از بررسي كيفيت استانداردها در هريك از واحدهاي اقامتي و بين راهي، گواهي‌نامه‌ي كيفيت استاندارد خدمات گردشگري را براي واحدهاي مجاز صادر كنند.

ورود عوامل تطبيق استانداردها به چرخه‌ي استانداردسازي نخستين مرحله براي واگذاري موضوع‌هاي اجرايي به بخش خصوصي در اين حوزه بود، چراكه پيش از اين، نظارت بر واحدهاي اقامتي و پذيرايي و تأسيسات گردشگري از طريق سازمان‌ها و اداره‌هاي كل استاني و هم‌چنين از ستاد مركزي به‌صورت بازديد‌هاي موردي اتفاق مي‌افتاد و اعمال نظارت از طريق تشكل‌هاي صنفي مانند جامعه‌ي هتل‌داران، انجمن‌هاي مختلف مهمان‌پذير‌ها و مجتمع‌هاي بين راهي در عمل اعتباري نداشت.

در بخش‌نامه‌ي نرخ‌گذاري، درجه‌بندي و استانداردسازي تأسيسات گردشگري خطاب به رؤسا و مديران كل سازمان ميراث فرهنگي و گردشگري استان‌ها آمده بود، بر رعايت مواردي از جمله مهلت يك ساله براي تطبيق شرايط موجود با استانداردها از تاريخ ابلاغ، تعهد از سوي بهره‌بردار براي رعايت استانداردها، ابلاغ شرط اصلي استانداردسازي براي دريافت هرگونه تسهيلات و اعتبارات بانكي، ابلاغ دستورالعمل‌هاي استانداردسازي به تأسيسات گردشگري كه هنوز به بهره‌برداري نرسيده‌اند و تعيين نرخ هريك از واحدها بعد از دريافت گواهي‌نامه‌ي استانداردسازي تأكيد شده بود.

ابلاغ اين بخش‌نامه كه نسبت به دستورالعمل‌هاي گذشته جامع‌تر و كامل‌تر به‌نظر مي‌رسيد، با وجود شروعي تحكم‌آميز، استانداردسازي هتل‌هاي ايران را دگرگون نكرد و گواهي‌نامه‌ي استانداردسازي فقط براي يك يا دو واحد اقامتي كشور صادر شد.

درحالي‌كه دستورالعمل استانداردسازي هتل‌ها و واحدهاي اقامتي و پذيرايي براي يك سال در دستور كار اجرايي سازمان ميراث فرهنگي و گردشگري قرار گرفته بود، دفتر تدوين استانداردها و نظارت اين سازمان شاهد تغييرات پي‌درپي مديريتي و سرانجام تغيير جايگاه و عنوان بود.

پس از رحيم‌پور، براي مدتي بسيار كوتاه، حسن وظيفه‌دوست و پس از او، جمشيد حمزه‌زاده مديريت اداره كل استانداردسازي و تدوين نظارت‌هاي فني را عهده‌دار شدند تا اين‌كه سرانجام اكبر فرهيخته ـ معاون گردشگري اردبيل ـ براي تصدي اين پست به سازمان مركزي فراخوانده شد.

تصميم‌هاي يك‌باره

سازمان ميراث فرهنگي و گردشگري در ادامه‌ي سياست‌هاي خود براي استانداردسازي هتل‌ها كه هيچ‌وقت نتايج اجراي آن در دفعات قبل اعلام نشد، در اقدامي جديد، 15 تيرماه 1386 را آغاز زمان استانداردسازي داوطلبانه‌ي يك‌صد هتل كشور با هزينه‌ي اين سازمان اعلام كرد. قرار بود، در اين طرح دولت با حمايتي برنامه‌ريزي‌شده، ضمن ارتقاي سطح خدمات و استانداردهاي واحدهاي اقامتي، براي ايجاد رقابت ميان هتل‌داران وارد عمل شود.

در شرايطي كه هر روز، اخباري متفاوت از ميزان اعلام آمادگي هتل‌ها و استقبال‌شان براي حضور در اين طرح داوطلبانه از سوي مسؤولان گردشگري منتشر مي‌شدند و همه منتظر بودند تا در نوروز سال بعد، اسامي صد هتل استانداردسازي‌شده را از تريبون‌هاي رسمي سازمان ميراث فرهنگي و گردشگري بشنوند، ناگهان همه‌چيز تغيير كرد و دوماه مانده به پايان اين طرح و نتيجه‌بخشي آن، استانداردسازي اجباري اعلام شد.

دي‌ماه 1386، محمدشريف ملك‌زاده ـ معاون گردشگري سازمان ميراث فرهنگي و گردشگري ـ از اجراي طرح استانداردسازي اجباري واحدهاي اقامتي كشور خبر داد.

وي در نشست تخصصي نظارت بر اماكن اقامتي كشور كه با حضور نمايندگاني از ستاد تسهيلات سفرهاي نوروزي تشكيل شده بود، با اعلام استانداردسازي اجباري واحدهاي اقامتي كشور، گفت: استانداردسازي داوطلبانه‌ي هتل‌ها و واحدهاي اقامتي كه از 15 تيرماه امسال (1386) آغاز شد و قرار بود، در مدت يك سال و با هزينه‌ي سازمان ميراث فرهنگي و گردشگري انجام شود، مورد تأييد رييس سازمان قرار نگرفت.

او بيان كرد: رييس سازمان ميراث فرهنگي و گردشگري ـ اسفنديار رحيم‌مشايي ـ نتايج استانداردسازي داوطبانه را خوب ارزيابي نكرده و تأكيد كرده است كه استانداردسازي، داوطلبانه و غيرداوطلبانه ندارد. بنابراين براساس تأكيد و بخش‌نامه‌ي او، استانداردسازي واحدهاي اقامتي از اول اسفندماه در واحدهاي اقامتي كشور اجباري است.

به اين ترتيب، موضوع استانداردسازي هتل‌ها كه هم‌زمان با طرح تعيين نرخ آن‌ها و حذف نرخ‌هاي ارزي بود، بار ديگر به نقطه‌ي نخست بازگشت و بار ديگر نشان داد كه برنامه‌هاي كلان اين حوزه، بدون مشورت از پيش تعيين‌شده يا هماهنگي‌هاي لازم، تدوين و اعلام مي‌شوند.

اكبر فرهيخته كه مدير كلي اداره‌ي امور مراكز، خدمات و استاندارد‌سازي سازمان ميراث فرهنگي و گردشگري را برعهده داشت، در اظهار نظري نسبت به تغيير يك‌باره‌ي سياست اين سازمان براي استانداردسازي هتل‌ها، گفت: نهضت تعمير و تجهيز در حوزه‌ي اقامتي و پذيرايي كشور به راه‌ افتاده است.

او دليل اجراي طرح استانداردسازي هتل‌ها و واحدهاي اقامتي را به‌صورت اجباري، آماده شدن فضا و شرايط هتل‌ها براي پذيرش موضوع استانداردسازي دانست و اظهار داشت: تعيين مدت يك سال براي استانداردسازي داوطلبانه‌ي هتل‌ها و واحدهاي اقامتي، مقدمه‌اي براي آماده كردن فضا و شرايط پذيرش استانداردسازي بود كه با توجه به فضاسازي مناسبي كه در تعيين نرخ‌گذاري هتل‌ها اتفاق افتاد، شرايط براي استانداردسازي اجباري مهيا شد.

فرهيخته تأكيد كرد: تمام هزينه‌هاي استانداردسازي هتل‌ها و مراكز اقامتي را تا پايان 15 تيرماه 1387 كه مدت مقرر استانداردسازي داوطلبانه بوده است، سازمان ميراث فرهنگي و گردشگري مي‌پردازد. به‌دليل حمايت دولت و آماده شدن بخش خصوصي، استانداردسازي در چهار محور اصلي امور فني، ساختماني و تأسيساتي، امور ايمني و بهداشت، امور خدمات و تجهيزات و نيروي انساني كه شامل نه موضوع اصلي است، صورت مي‌گيرد.

وي درباره‌ي مراجع علمي، استانداردهاي تدوين‌شده و تطبيق آن‌ها با آخرين استانداردهاي جهاني نيز بيان كرد: هفت گروه مطالعاتي در اداره كل امور مراكز، خدمات و استانداردسازي براي بررسي و مطالعه‌ي استانداردها و آخرين اطلاعات در محورهاي يادشده تشكيل شده‌اند. علاوه بر تشكيل گروه‌هاي مطالعاتي، تفاهم‌نامه‌اي با مؤسسه‌ي صنعتي و استاندارد كشور بسته و كميته‌اي ملي با حضور نمايندگان اين مؤسسه و سازمان ميراث فرهنگي و گردشگري تشكيل شده است كه موضوع استانداردها و تطبيق آن‌ها را با آخرين دانش روز پي‌گيري مي‌كند.

فرهيخته ادامه داد: استانداردهاي تعيين‌شده براساس نيازهاي موجود و حداقلي براي وضعيت‌هاي مطلوب است، به‌طوري كه اكنون سازمان به ارايه‌ي استانداردهاي حداقلي و كف براي رسيدن به شرايط مطلوب اقدام كرده است.

او ميزان اعتبارات درنظر گرفته‌شده را براي استانداردسازي هتل‌ها حدود 500 ميليون تومان ارزيابي كرد و گفت: اين اعتبارات براي 700 واحد اقامتي، صرف موارد نرم‌افزاري، بازديدها، بازرسي‌ها و نظرات مشاوره‌يي خواهد شد و سازمان، نقشي در تجهيز يا بازسازي هتل‌ها نخواهد داشت.

در همين حال که سازمان ميراث فرهنگي و گردشگري اجراي اجباري طرح استانداردسازي مراکز اقامتي را در نيمه‌ي راه اجراي داوطلبانه‌ي اين طرح آغاز کرد، برخي کارشناسان و فعالان صنعت هتل‌داري در کشور با استناد به ماده‌ي 12 آيين‌نامه‌ي ايجاد، اصلاح، تکميل، درجه‌بندي و نرخ‌گذاري تأسيسات ايرانگردي و جهانگردي، اين پرسش را مطرح کردند که آيا اين سازمان، پيش از اجراي طرح استانداردسازي مراکز اقامتي، کميسيون درجه‌بندي را با حضور کارشناسان اين صنف تشکيل داده است؟!

کميسيون درجه‌بندي براساس بند دوم ماده‌ي 12 آيين‌نامه‌ي ايجاد، اصلاح، تکميل، درجه‌بندي و نرخ‌گذاري تأسيسات ايرانگردي و جهانگردي، موظف است طبق استانداردهاي فني مصوب ابلاغي سازمان، تأسيسات گردشگري را درجه‌بندي، سلب و تغيير درجه دهد. با اين هدف، سازمان ميراث فرهنگي و گردشگري از مشاوران و کارشناسان فني تعيين صلاحيت‌شده به‌عنوان عامل تطبيق استانداردهاي فني مي‌تواند استفاده کند و تبصره‌ي شيوه‌نامه‌ي شرح وظايف و نحوه‌ي عملکرد مشاوران و کارشناسان فني عامل تطبيق توسط سازمان تدوين و ابلاغ مي‌شود.

دستورالعمل‌هايي كه دوباره تهيه شدند

در ميانه‌ي كشمكش هتل‌داران و سازمان ميراث فرهنگي و گردشگري كه عده‌اي آن را برگرفته از آيين‌نامه‌هاي من‌درآوردي متوليان دولتي و برخي ديگر آن را زياده‌خواهي و قانون‌گريزي هتل‌داران ارزيابي مي‌كردند، موضوع استانداردسازي به تمام بخش‌هاي هتل‌ها و حتا مدارك تحصيلي مديران آن‌ها راه پيدا كرد و گفته شد، يكي از الزامات استانداردسازي هتل‌ها، داشتن مدرك ليسانس مديران آن‌هاست. طرح موضوعات مختلفي از اين دست، جريان استانداردسازي را دچار حاشيه كرد تا اين‌كه دوباره مديريت اداره كل امور مراكز، خدمات و استانداردسازي بار ديگر به جمشيد حمزه‌زاده كه مديريت گردشگري داخلي سازمان ميراث فرهنگي و گردشگري را نيز برعهده داشت، واگذار شد.

حمزه‌زاده نيز در آغاز فعاليت دوباره‌اش در اين بخش، از تدوين دستورالعمل‌هاي استانداردسازي هتل‌ها خبر داد و تأكيد كرد: هتل‌ها پس از استانداردسازي، گواهي‌نامه‌ي كيفيت دريافت مي‌كنند كه البته صدور اين گواهي‌نامه، تأثيري در افزايش نرخ آن‌ها در سال آينده (1388) نخواهد داشت.

او درباره‌ي روند استاندارد‌سازي هتل‌هاي كشور كه قرار بود تا پايان سال به پايان برسد، تصريح كرد: استاندارد‌سازي هتل‌ها تمامي ندارد.

وي استاندارد‌سازي هتل‌ها را يك فرآيند مشخص دانست و گفت: شركت‌هايي خصوصي به‌عنوان عامل تطبيق و ارزياب براي استاندارد‌سازي هتل‌ها در تمام استان‌هاي كشور انتخاب مي‌شوند و پس از تأييد سازمان ميراث فرهنگي و گردشگري، فعاليت خود را براي ارزيابي، كارشناسي و رفع معايب هتل‌ها آغاز مي‌كنند. در صورت برطرف نشدن نواقص و كمبودها، هتل‌ها فقط تعيين درجه مي‌شوند و ممكن است از برخي، سلب درجه صورت گيرد.

هم‌زمان با اعلام پروسه‌ي جديد استانداردسازي هتل‌ها، رجبعلي خسروآبادي ـ مدير اجرايي اتحاديه‌ي هتل‌داران استان تهران ـ گفت: روال قانوني تمديد پروانه‌ي بهره‌برداري هتل‌ها از سال 1383 تا به‌حال اجرايي نشده است.

او با اشاره به اين‌كه گواهي‌نامه‌ي كيفيت استاندارد هتل‌ها هر سه سال يك‌بار بايد به‌روز شود، بيان كرد: طبق آيين‌نامه، هر سه سال پروانه‌ي بهره‌برداري هتل‌ها بايد به‌روز شود و تمديد اين پروانه به دريافت گواهي‌نامه‌ي كيفيت استاندارد بستگي دارد كه متأسفانه اين روال قانوني از سال 1383 تا به‌حال رعايت نشده است.

وي با بيان اين‌كه مسؤولان سازمان ميراث فرهنگي و گردشگري درباره‌ي استاندارد‌سازي هتل‌ها فقط حرف مي‌زنند، اظهار داشت: هنوز هيچ اقدام اجرايي براي استانداردسازي هتل‌ها انجام نشده است. به‌تازگي سازمان ميراث فرهنگي و گردشگري براي تعيين سيستم عامل تطبيق براي استاندارد‌سازي، با يك شركت خصوصي مذاكره كرده است. بنابراين مي‌توان گفت كه فرآيند استانداردسازي تازه آغاز شده است.

مدير اجرايي اتحاديه‌ي هتل‌داران استان تهران با تأكيد بر اين‌كه با اين سيستم استاندارد‌سازي سازمان ميراث فرهنگي و گردشگري، استاندارد‌سازي همه‌ي هتل‌هاي كشور تا پايان سال امكان ندارد، افزود: فكر نمي‌كنم استاندارد‌سازي هتل‌ها تا پايان امسال امكان‌پذير باشد، چراكه قرار است، اين فرآيند در چند استان بزرگ تازه آغاز شود.

استانداردسازي دوباره بدون مدير شد

گويا كلاف پيچيده‌ي استانداردسازي هتل‌هاي كشور بازنشدني است. با وجود‌ اين‌كه مديران صنعت گردشگري كشور بارها و بارها بر استانداردسازي هتل‌ها تأكيد و اخبار متفاوتي را از اجراي سياست‌هاي كلان خود براي اين موضوع منتشر كرده‌اند، به‌نظر مي‌رسد، استانداردسازي هتل‌ها دوري باطل مي‌زند و هيچ‌گاه به‌طور كامل اجرايي نمي‌شود.

براساس اخباري غيررسمي، جمشيد حمزه‌زاده ـ سرپرست اداره كل امور مراكز، خدمات و استانداردسازي ـ نيز به‌دليل تمام شدن مدت مأموريت‌اش يا هر دليل ديگري، اين اداره را ترك كرده است. بنابراين استانداردسازي هتل‌ها و ساير طرح‌هاي اين اداره بلاتكليف مي‌مانند.

بازنگري پرونده‌ي استانداردسازي هتل‌هاي كشور نشان مي‌دهد، چند عامل مهم از جمله تغيير مديريت‌ها، شفاف نبودن اصول و معيارهاي استانداردسازي، ناهماهنگي دولت با تشكل‌ها و صنوف هتل‌داري و از همه مهم‌تر، نبود برنامه‌اي جامع و جدي از سوي دولت براي اين بخش و پرداختن به آن براي رفع مسؤوليت، موجب شده‌اند تا استانداردسازي هتل‌هاي ايران هم‌چنان عقيم و نارس باشد.

انتهاي پيام