«علی رفیعی» در پی تشدید برخی بدتعهدی‌ها از سوی آژانس‌های مسافرتی و سرگردانی مسافران بویژه در بیرون از مرزها، درباره آخرین وضعیت رسیدگی به شکایت‌ها به ایسنا گفت: از ابتدای سال ۹۶ تاکنون، ۷۰۰ مورد شکایت از دفاتر خدمات مسافرتی دریافت شده که ۶۴۰ موردِ آنها قابل بررسی بوده که در نتیجه به لغوِ مجوز ۲۱ دفتر خدمات مسافرتی، تعیلق فعالیت ۵۰ آژانس، پلمب ۴۱ دفتر خدمات مسافرتی و ۱۴ مورد کسر از ضمانت منجر شده است.

به گفته او، علاوه‌بر ۴۱ آژانس پلمب شده، تعدادی خانه و مغازه هم بود که به صورت غیرقانونی، محل فروش و اجرای تورهای گردشگری بود و اکنون از ادامه فعالیت آنها جلوگیری شده است.

وی افزود: علت بیشتر این شکایت ها به بدتعهدی آژانس مسافرتی در عمل به قرارداد و خدمات وعده داده شده، مربوط است.

معاون گردشگری استان تهران سپس با تاکید بر این که سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری و اداره‌های استانی براساس ظرفیت خود روی فعالیت دفاتر خدمات مسافرتی نظارت دارند، اظهار کرد: تمام اجزای بسته سفر آژانس‌های مسافرتی به فراخور موضوع، بررسی می‌شوند. برای نمونه، در نوروز تمام تورگردانانی که به مقصد ترکیه تور دارند، مورد ارزیابی قرار می‌گیرند و اگر مشکلی نداشته باشند و قراردادهایشان کامل و بی‌نقص باشد، برای اجرای سفر مجاز شناخته می شوند.

البته او یک بخش را خارج از دایره نظارت سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری دانست و افزود: گاه پیش می‌آید دفاتر خدمات مسافرتی بدون داشتن قرارداد مطمئن و معتبر با کارگزار خارجی، وارد معامله می‌شوند و مشکلاتی پیش می‌آید که ما امکان مداخله در آن را نداریم، چون پایگاه این کارگزاران در کشور دیگری است و رسیدگی به مورد آنها از حوزه اختیار و وظایف ما خارج است. توصیه ما این است که با کارگزاران خارجیِ خوش‌نام تعامل برقرار کنند تا کمتر دچار مسأله شوند. هرچند ما موضوع بدهی برخی از این آژانس‌ها به کارگزاران خارجی را که سبب سرگردانی مسافران ایرانی در کشور دیگری شده قانونی پیگیری می‌کنیم.

رفیعی نبود قرارداد بین مسافر و آژانس را از چالش های دردسرساز دانست و افزود: با آن که بارها توصیه و تاکید شده پیش از خرید هر نوع محصول گردشگری با فروشنده، قرارداد محکمی بسته شود، اما متاسفانه همچنان شاهدیم بیشتر مردم به این موضوع پایبند نیستند و وقتی به مشکل برمی‌خورند، انتظار دارند سازمانِ ما تمام‌قد از حقوق آنها حمایت کند و پیگیر باشد. ما بارها تاکید کرده‌ایم برای راحتی در پیگیری‌های قانونی، قرارداد با آژانس بسته شود.

او همچنین نسبت به اعتراض برخی شاکیان حقیقی از رسیدگی نکردن اداره میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری استان تهران به شکایت‌های آنها از آژانس‌های مسافرتی و یا راهنمایان گردشگری، واکنش نشان داد و گفت: مصداق بیاورند که شکایتی بوده و سازمان و اداره ما پیگیر نشده باشد. گاهی برخی هموطنان توقعات دیگری را بیان می‌کنند که اصلا از حوزه اختیار و مسؤولیت ما خارج است. چند وقت پیش مسافری که در تایلند مورد حمله یک فیل قرار گرفته بود، از بی‌توجهی اداره ما شاکی شده بود، درحالیکه این موضوع صحت نداشت. بعد از طرح این مساله در رسانه‌ها موضوع را پیگیر شدم و مشخص شد شکایت این فرد در ۱۹ شهریورماه ثبت شده، به هر حال ما هم به زمان نیاز داریم تا موضوع را بررسی کنیم و به نتیجه برسیم.

وی اضافه کرد: پرونده مسافری که دچار حمله فیل شده و از بدتعهدی آژانس مجری آن تور شاکی بود، باید در کمیسیون فنی بررسی و مشخص شود که کم‌کاری از کدام ناحیه بوده، آیا مسافر توقع فراتر از حد انتظار داشته و یا آژانس به تعهداتش عمل نکرده؟ باید در کمیسیون فنی رأی بدوی صادر شود تا درباره آن اظهار نظر کرد. اینکه گفته می‌شود ما به شکایت‌ها رسیدگی نمی‌کنیم درست نیست، به هر حال حجم کارها زیاد است.

او ادامه داد: در تهران بیش از ۱۹۰۰ دفتر خدمات مسافرتی فعال است که دائما روی آن ها نظارت داریم. البته نه این که فکر کنید ما هر روز به ۱۹۰۰ آژانس در تهران سر می‌زنیم، بلکه بازرسی‌ها را رندومی و روزانه انجام می‌دهیم، گزارش‌های عملکرد آن ها مکتوب موجود است.

رفیعی در پاسخ به این پرسش که ناظران از دفاتر پلمپ شده هم بازدید می‌کنند تا از توقف فعالیت آنها مطمئن شوند، چون در چند ماه اخیر مواردی بوده که آژانس با وجود پلمب و تعلیق مجوز، در موقعیت دیگری به فعالیت خود ادامه داده است، اظهار کرد: پلمب اصولا به درخواست ما و از سوی اداره امکان با حکم مرجع قضایی صورت می گیرد. فک پلمب نیز تنها درصورتی رخ می دهد که متخلف، تعهدات محضری مبنی بر نداشتن فعالیت قبلی در همان محل داشته باشد.

وی همچنین درباره توقیف ضمانت مالی حُسن انجام کار دفاتر خدمات مسافرتی که بدتعهدی و گردشگر را متضرر کرده اند، اظهار کرد: طبق قانون، ضمانت حسن انجام کار ۵۰ میلیون تومان تعیین شده که ۲۵ میلیون تومان آن به صورت سفته و باقی، نقدی است. ما در شرایطی که شاکی وجود داشته باشد و آژانس جلب رضابت نکند، براساس رأی سازمان یا مرجع قضایی این ضمانت نامه را توقیف می کنیم تا ضرر مسافر جبران شود، در کنار آن تنبیه انضباطی نیز درنظر گرفته می شود، اینطور نیست که متخلف را به حال خود رها کنیم. البته اگر مبلغ تخلف بیش از این ضمانت باشد، علاوه بر توقیف ۵۰ میلیون تومان، مابقی مبلغ را به مرجع قضایی ارجاع می دهیم تا مطابق قانون رسیدگی کند.

به گفته رفیعی، از ابتدای امسال تا کنون ۱۴ مورد توقیف ضمانت حُسن انجام کار، ثبت شده است.

انتهای پیام