به گزارش ایسنا، بنابر اعلام پارس لاجیک، امروزه، نحوۀ ارائۀ خدمات در سازمان‌ها ارتباط مستقیمی با وجود مراکز ارتباط دارند. کیفیت خدمات ارائه‌شده در سازمانی با مرکز ارتباط در مقایسه با سازمانی بدون آن بسیار زیاد است و تأثیر مستقیمی روی رضایت مشتریان، پرسنل و همچنین هزینه‌های سازمان می‌گذارد. پرداختن به تفاوت سازمان‌ها در شیوۀ تعامل با مخاطبان خود، این موضوع را روشن‌تر می‌سازد.
در سازمان‌های بدون مرکز ارتباط، مخاطب همۀ درخواست‌های خود را باید مستقیماً به دست مسئول رسیدگی به آن درخواست برساند. برای این منظور، یا باید به صورت حضوری در سازمان حاضر شود که احتمالاً درگیر ترافیک، سردرگمی در طبقات و ساختمان‌های مختلف سازمان می‌شود یا باید بکوشد تلفنی با مسئول مورد نظر ارتباط برقرار کند تا این‌گونه شاید بتواند تعداد دفعات مراجعۀ خود به سازمان را اندکی کاهش دهد. اما نقص بزرگ ارتباط مستقیم درخواست‌دهنده و مسئول اینجاست که پرسنل سازمان در حال انجام کارهای محوله هستند و مراجعه‌کننده انتظار دارد در لحظه پاسخ خود را دریافت کند. این موضوع معمولاً سبب به وجود آمدن تنش بین مراجعه‌کننده و مسئول می‌شود و به افزایش نارضایتی مشتری و کاهش کارایی پرسنل می‌انجامد.
در سازمان‌های کارآمدِ مدرن و امروزی، مراکز تماس نقطۀ ارتباطی اصلی بین سازمان و مراجعان هستند. «مرکز تماس» شامل یک سامانۀ سخت‌افزاری و نرم‌افزاری پیشرفته است که در آن افرادی با تخصص پاسخگویی مستقر شده‌اند. این افراد فقط برای پاسخگویی به مخاطبان در محل کار خود حاضر شده‌اند و هنگام گفت‌وگوی تلفنی، درگیر بررسی پرونده‌ها یا صحبت با مراجعان حضوری و رئیس خود نیستند. در واقع، تماس مخاطبان وقفه‌ای در کار جاری آنها ایجاد نمی‌کند و این موضوع سبب افزایش چشمگیر کیفیت و دقت پاسخگویی می‌شود.
همچنین تک‌تک تماس‌ها در یک نرم‌افزار CRM یا امداد مشتری ثبت می‌شود و در صورتی که درخواستی نیاز به پیگیری داشته باشد، به آن یک کد پیگیری یکتا اختصاص داده می‌شود تا از طریق همان نرم‌افزار جهت پاسخگویی در سازمان به جریان بیفتد. پیگیری و نظارت بر انجام دقیق امور نیز توسط مرکز تماس انجام می‌شود. مخاطبان دیگر نیازی به مراجعۀ حضوری به سازمان ندارند و هر زمان که بخواهند، می‌توانند از طریق تماس با مرکز و اعلام کد پیگیری، از مراحل پیشرفت درخواست خود مطلع شوند. حتی اگر نیاز به مراجعۀ حضوری باشد، کارشناسانِ مرکز تماس هماهنگی‌های لازم را انجام می‌دهند و محل و زمان دقیق مراجعه را روشن می‌کنند.
گفتنی است که مهم‌ترین مرجع مدیران برای بررسی وضعیت کلی سازمان و آگاهی از تنوع درخواست‌های مشتریان و بیشترین مشکلات آنها، میانگین زمان پاسخگویی واحدهای مختلف سازمان به درخواست‌ها، میزان رضایت مشتری از خدمات ارائه‌شده و… مراکز تماس هستند.
نسل جدید مراکز تماس را «مراکز ارتباط» می‌نامند. در مراکز ارتباط، علاوه بر تلفن از سایر رسانه‌های ارتباطی مانند پیامک، ایمیل، فکس، وب‌سایت، اپلیکیشن موبایل و… نیز پشتیبانی می‌شود. در واقع، با گسترش رسانه‌های گوناگون ارتباطی، مراکز ارتباط به سمتی حرکت کرده‌اند که مخاطب از هر طریقی که دوست دارد بتواند با سازمان ارتباط برقرار کند. امروزه خیلی از ما ترجیح می‌دهیم به جای تماس تلفنی، درخواست خود را با ارسال ایمیل یا پیامک یا از طریق اَپ‌های موبایل طرح کنیم.
در مراکز تماس پیشرفته، تمامی درخواست‌ها از تمامی رسانه‌ها در یک نرم‌افزار متمرکز می‌شوند و به هر درخواست فارغ از رسانۀ ورودیِ آن یک کد پیگیری اختصاص داده می‌شود. در واقع، مشتری می‌تواند از طریق ایمیل درخواست خود را طرح کند و سپس از طریق تلفن با ارائه کد پیگیری از وضعیت درخواست خود مطلع شود یا کد پیگیریِ درخواست تلفنی خود را در سایت جست‌وجو کند و از جواب مطلع شود. همچنین در این سیستم‌ها این امکان وجود دارد که ارباب رجوع را به صورت مرحله به مرحله از طریق ارسال خودکارِ پیامک، ایمیل یا پیغام در اَپ‌های موبایل از مراحل پیشرفت درخواستشان مطلع کرد.
مرکز ارتباط پارس‌لاجیک یک راهکار پیشرفته است که از هشت رسانۀ ارتباطی شامل تلفن، ایمیل، فکس، چَت، صندوق صوتی، پیامک، تلگرام و وب‌سایت در یک ساختار یکپارچه (Unified Messaging) پشتیبانی می‌کند و ارتباطی دوسویه و کاملاً پیشرفته را بین سازمان شما و مشتریانتان شکل می‌دهد.
برای آشنایی بیشتر یا قابلیت‌های این سامانه به وب‌سایت پارس‌لاجیک مراجعه کنید.
انتهای رپرتاژ خبری
نظرات