در سال‌هاي گذشته توجه زيادي به مديريت و بازاريابي گردشگري معطوف شده و نگرش به اين صنعت به طور قابل ملاحظه‌اي دچار تحول گرديده است. به نحوي كه در حال حاضر صنعت گردشگري به عنوان يكي از بخش‌هاي مهم اقتصادي شناسايي شده است. گردشگري چيست؟ گردشگري داراي مفاهيم و معاني متفاوتي است. در حقيقت ارائه مفهومي رسا و جامع و كامل از گردشگري كار بسيار دشواري است. از نظر تاريخي، مفهوم جهانگردي براي اولين بار در خلال جنگ‌هاي جهاني اول و دوم دچار توسعه شد. در آن زمان گردشگري به عنوان حاصل جمع عوامل و پديده‌هايي كه متاثر از مسافرت و اقامت افراد غير ساكن به صورت موقت، بدون داشتن هدف كسب درآمد، تعريف گرديد. از سال 1942 مفهوم گردشگري دچار تحولي اساسي شد و اين تحول به دليل ورود مدل‌هائي خاص و متفاوت از تجارت بود. براساس تعريفي كه در سال 1995 ارائه شده است، گردشگري تحرك كوتاه‌مدت مردم ميان محل اقامت طبيعي آن‌ها و محل مورد بازديد آن‌هاست. براساس اين تعريف كساني‌كه در طول مدتي كمتر از 12 ماه با اهدافي چون تفريح، استراحت، گذراندن تعطيلات، امور پزشكي و سلامتي، تحصيل، ماموريت‌هاي مذهبي، ورزش، تجارت، ديدار خويشاوندان، از مكان دائمي و يا مكان معمول اقامت خود به مكان ديگر مسافرت مي كنند، گردشگر محسوب مي شوند. مرور تعاريف متعدد ارائه شده توسط صاحبنظران نشان ميدهد كه دشواري‌هاي اساسي در ارائه تعريفي واحد از گردشگري وجود دارد. در واقع يك توافق عمومي و يا اجماع واحد در خصوص تعداد شب‌هاي اقامت، ميزان مسافتي كه بايستي يك فرد طي كند و نوع فعاليت‌هايي كه بايستي در طول مسافرت انجام شود، وجود ندارد. در عين حال بايستي اذعان كرد كه تفاوت‌هاي مليتي نيز سبب برداشت‌هاي مختلفي از مفهوم گردشگري شده است. گردشگري صنعتي بسيار پوياست كه 4 گروه را به شدت تحت تاثير قرار مي‌دهد. 1- گردشگران 2- ارائه دهندگان كالاها و خدمات گردشگري 3- دولت‌هاي جوامع ميزبان 4- جوامع ميزبان Mcintosh، Goeldner و Ritchie ، در رديف صاحبنظراني هستند كه معتقدند ارتباط بين چهارگروه گفته شده در فرآيند جذب گردشگران و ارائه خدمات به آنان بسيار موثر است. اين گروه‌ها در يك همكاري جمعي به دنبال تحقق اهدافي در سطوح خرد و كلان هستند كه سبب تغيير در قانون، سياست، اقتصاد، اجتماع و تكنولوژي مي‌شود. به طور عمومي پذيرفته شده است كه صنعت گردشگري گستره‌ي بسيار وسيعي از فعاليت‌ها را در بر مي‌گيرد. گردشگري محصول بخش‌ها و زير بخش‌هايي مانند حمل‌ونقل، اقامت، جاذبه‌ها، پذيرايي، استراحت و فعاليت‌هاي مشابه ديگر است. اين بخش‌ها تهيه‌كنندگان اصلي محصولات و خدمات مورد نياز افراد و گروه‌هاي گردشگر هستند كه از منازل خود به قصد گذراندن اوقات فراغت و يا تعطيلات خارج مي‌شوند. نتيجه آن‌كه گردشگري ملقمه‌اي از محصولات و خدماتي است كه اين بخش‌ها و زيربخش‌هاي آن‌ها براي جهانگردان آماده مي‌سازند. گردشگري بزرگترين فعاليت اجتماعي - فرهنگي محسوب مي‌شود كـه زمينـه آشنـايي جهانگـردان بين‌المللي را با تجارب فرهنگي فراهم مي‌سازد. گردشگري در بردارنده مجموعه فعاليت‌هايي است كه در بخش‌هاي توليد، بازاريابي و مصرف محصولات بي‌شماري مانند اجاره خودرو، اتاق‌هاي هتل، غذا و غيره تاثير دارد. اين صنعت نيازمند تحقيق، برنامه‌ريزي، مديريت و كنترل است. بين سفر (Travel ) و گردشگري ارتباط بسيار تنگاتنگي وجود دارد. سفر اشاره به جابجائي مردم و انجام فعاليت‌هايي است كه سبب خروج فرد از محل اقامتش به هردليلي به غير از كار روزانه مي‌شود. سفر مي‌تواند با انگيزهُ گردشگري صورت گيرد. مهاجرت و يا اكتشاف نيز در رديف پديدهُ سفر است. به عبارت كامل‌تر مي توان گفت كه سفر مفهومي وسيع‌تر و عميق‌تر نسبت به گردشگري دارد. Hospitality يا ميهمان‌پذيري مفهومي مرتبط با اقامت (Accommodation) تهيه و تدارك غذا و نوشابه (Catering) براي ميهمانان است. ميهمان‌پذيري در عين حال به مفهوم پذيرش ميهمان و تهيه امكانات آسايش و استراحت گذراندن اوقات فراغت مسافرين از طريق رفتار دوستانه، مهربانانه و احترام آميز كاركنان است، به نحوي كه سبب رضايت گردشگران و ساير استفاده كنندگان از خدمات شود. Leisure (اوقات فراغت) به معناي وقت آزاد افراد بعداز انجام كارهاي ضروري و وظايف و تكاليف فردي است. رهايي از هرگونه التزام به انجام كارهاي دلخواه بدور از هرگونه فشار و يا ضرورت است. در شناسايي مرز ميان كاركردن (Work) فعاليت‌هاي اوقات فراغت (Leisure Activity) تفاوت ديدگاه قابل ملاحظه‌اي ميان صاحبنظران وجود دارد. به طور مثال فعاليتي مانند باغباني در عين حالي كه از ديد عده‌اي به عنوان فعاليت كاري محسوب مي‌شود؛ ولي از ديد عده‌اي ديگر به عنوان يك نوع فعاليت در زمان اوقات فراغت تلقي مي گردد. اينكه كار چيست و اوقات فراغت كدام است، بيشتر تابع عوامل شخصي، آداب و سنن و تحصيلات افراد است. فعاليت‌هاي گردشگري زماني در دسترسند كه فرصتي براي صرف اوقات فراغت وجود داشته باشد. بيشترين زمان اوقات فراغت افراد در خانه صرف شده و يا در مكان‌هايي نزديك به محل اقامت افراد مي‌گذرد. بنابراين بايستي گفته شود كه چنين فعاليت‌هايي در قلمرو فعاليت‌هاي گردشگري قرار نمي‌گيرند. به زعم Mieczkowski تفريح، اشاره به فعاليت‌هايي است كه در اوقات فراغت و به منظور تقويت فيزيكي، روحي و رواني، صورت مي‌گيرد. اين فعاليت به منزله كسب آمادگي روحي و جسمي براي ورود به دوره كاري انجام مي‌شود. تفريح مي‌تواند شامل فعاليت‌هائي مانند بازي كردن، ورزش، فعاليت‌هاي فرهنگي، گردشي و سفر باشد. ارزيابي اينكه چه نوع فعاليت‌هايي، در رديف فعاليت‌هاي تفريحي قرار مي گيرند، به رفتار و احساس افراد بستگي دارد. به عنوان مثال فعاليت‌هاي ورزشي در عين حالي كه براي عده‌اي فعاليت تفريحي است؛ ولي براي عده‌اي ديگر فعاليت حرفه‌اي محسوب مي‌شود. گردشگري يك نوع تفريح محسوب مي‌شود. تفريحات گردشگرانه، بخش بسيار مهمي از گردشگري را تشكيل مي‌دهد. در عين حال گردشگري در بردارنده فعاليت‌هائي مانند Business Tourism يا توريسم تجاري است كه نمي‌تواند به عنوان يك فعاليت در گروه فعاليت‌هاي تفريحي دسته‌بندي شود. به طور خلاصه بايستي گفته شود كه مفاهيم گردشگري، ميهمان‌پذيري و اوقات فراغت در عين ارتباطي كه باهم دارند، از يكديگر متمايز و متفاوتند . گردشگري و ميهمان‌پذيري به‌طور مستقيم در ارتباط با كالاها و خدمات است؛ در حاليكه اوقات فراغت (Leisure) جوهر زمان را با خود همراه دارد و Recreation مفهوم فعاليت را مي‌رساند. تفـريـح (Recreation) اغلب دليل اصلي شركت در فعاليت‌هاي گردشگري است. تمامي اين مفاهيم گوياي روابط پيچيده ميان توليد و عرضهُ محصولات و خدمات گردشگري به گردشگران است. - محصولات و خدمات گردشگري در ادبيات بازاريابي، كالاها و خدمات، محصول (Product) تلقي مي شوند. محصولات قابل لمس اغلب كالا به حساب مي‌آيند؛ در حالي‌كه محصولات غير قابل لمس در رديف خدمات قرار مي‌گيرند. خدمات در حقيقت نوع متفاوتي از يك محصول يا كالاست. بعضي از محصولات، تركيبي از كالاهاي قابل لمس و غيرقابل لمس را تشكيل مي‌دهند. به عنوان مثال، رستوران ارائه‌دهنده غذا با ماهيت قابل لمس به مشتريان است ولي فضاي رستوران غير قابل لمس است. مباحث مناقشـه‌آميـزي ميـان صـاحبنظـران مـانـنـد otler ،Levitt وShostack درباره مفاهيم و مصداق‌هاي كالاها و خدمات قابل لمس و غير قابل لمس وجود دارد كه به بيان مثال‌هايي اكتفا مي‌شود. Kotler از 4 گروه محصول نام برده است: 1- كالاهاي قابل لمس 2- كالاهاي قابل لمس به همراه خدمات غير قابل لمس. 3- خدمات بسيار غيرقابل لمس به همراه كالاهاي قابل لمس. 4- خدمات غير قابل لمس. در حالي‌كه Levitt معتقد است كه تفكيك كالاهاي قابل لمس از خدمات غير قابل لمس كاري بسيار دشوار و شايد غيرممكن است. به زعم Shostack عامل كليدي در تعيين كالا يا خدمت بودن به درجه قابل لمس بودن يا به عنوان آن بستگي دارد. به طور طبيعي خدمات داراي ماهيتي غير قابل لمس‌تر نسبت به كالاهاي ساخته شده‌اي كه قابل لمس هستند، مي‌باشند. به عنوان مثال، نمك، نوشيدني‌ها يا اتومبيل مي‌تواند در رديف قابل لمس‌ترين كالاها تلقي شوند. از سوي ديگر آموزش و مشاوره مي‌تواند در رديف غير قابل‌لمس‌ترين پديده‌ها محسوب شوند. در عين حال كالاهاي قابل لمسي مانند اتومبيل نيازمند عواملي با ماهيت غير قابل‌لمس مانند فرآيند حمل و نقل هستند و يا خدمات غير قابل لمسي مانند آموزش متضمن عوامل بيشماري از كالاهاي قابل لمس مانند كتاب و اقلام مشابه ديگر است. نتيجتاً بايستي گفته شود كه تمامي محصولاتي كه نيازمند بازاريابي هستند، تركيبي از كالاهاي قابل لمس و خدمات غير قابل لمس مي‌باشند. در بسياري از بخش‌هاي اقتصادي خدمات به شكل خاص عرضه مي‌شود. در خرده فروشي، عمده‌فروشي، حمل و نقل، ارتباطات، فعاليت‌هاي مالي، بهداشت، آموزش و بسياري ديگر از بخش‌ها از جمله گردشگري، صنعت ميهمان‌پذيري و اوقات فراغت. به عنوان مثال اجاره يك اتاق يا ايجاد حساب پس‌انداز در بانك، به ملاقات دكتر رفتن و يا سفر با هواپيما، جملگي نمونه‌هايي از خريد خدمات محسوب مي‌شوند. در عين حال بايستي در نظر داشت كه مفهوم نظري خدمات بسيار پيچيده است و ارائه تعريفي روشن و جامع از آن پيچيده‌تر و دشوارتر. در بيان رابطه ميان ارائه‌دهندگان خدمات و مشتريان، MIls خدمات را به سه دسته تقسيم كرده است: 1- خدمات داراي ريسك پائين مانند خدمات رستوران هاي Fast-Food 2- خدمات داراي ريسك متوسط مانند خدمات بانكداري 3- خدمات داراي ريسك بالا مانند ميهمان پذيري و خدمات گردشگري. در نگاه Mills نوع سوم خدمات همواره داراي پيچيدگي‌هاي فراوان بوده و سبب افزايش ميزان ريسك در انجام فعاليت‌هاي تجاري مرتبط با صنعت ميهمان پذيري و گردشگري شده است. تجربه حاصل از مصرف خدمات و يا محصولات گردشگري تحت تاثير عملكرد و فعاليت ارائه‌كنندگان خدمات است. زمانيكه مشتري مبادرت به اجاره اتاق در يك هتل مي‌كند، به نوعي او خريدار تجربه در هتل شده است. اين تجربه شامل برداشتي است كه او از فضاي عمومي هتل يا نحوه برخورد كاركنان هتل در بخش پذيرش و يا ساير ‌قسمت‌هاي هتل به دست آورده است. تجربيات حاصله (خريداري شده) ايجاد ‌ننده سود واقعي مشتريان است. برخي از اين منافع فيزيكي است، مانند راحتي تخت‌هاي اتاق و برخي ديگر منافع رواني و هيجاني است (مانند لذت بردن و شادماني و خوشحالي). معمولاً مشتريان خريدار مجموعه‌اي از منافع هستند كه تركيبي از منافع فيزيكي و يا روحي – رواني است. در زمان مواجهه با ارائه‌دهندگان خدمات، مشتريان در حال ارزيابي چگونگي ارائه خدمات آنان هستند و توانايي‌هاي آنان را در مواجهه با خود مي‌سنجند . مشتريان در پي كسب تجربـه‌اي هستند كـه منجـر بـه كسب رضـايت آنان از مصرف خدمات شود. در اين ميان مهارت‌هاي ارائه‌دهندگان خدمات، انگيزه‌هاي آنان و نحوه رفتارشان با مشتريان به نحو تعيين كننده‌اي بر ارزيابي و تحليل مشتريان تاثيرگذار است. براساس آنچه كه از ادبيات بازاريابي خدمات به دست مي‌آيد، رضايت (Satisfaction ) دستاورد روانـي ناشي از تجربه دلچسب حاصل از مصرف كالاها و خدمات است. ميان رضايت و كيفيت خدمات (Service Quality) ارتباط مستقيمي وجود دارد. به طور معمول ارائه خدمات با كيفيت بسيار زياد رضايت سطح بالاي مشتريان را در پي خواهد داشت. همانگونه كه گفته شد يكي از مشخصه‌هاي اصلي خدمات، غير قابل لمس بودن آن‌هاست. اين ويژگي منحصر به فرد يكي از دلايل اصلي و اساسي در دشوار بودن فرآيند ارزيابي خدمات است. اين موضوع به وسيله يكي از برجسته‌ترين صاحبنظران مباحث كيفيت (Zeithaml,1981) مورد تائيد قرار گرفته است. يكي از بزرگترين دل‌مشغولي‌هاي محققين و ارائه‌كنندگان خدمات اطلاع از تعريف روشن كيفيت خدمات (Service Quality) و يـافتن تكنـيك‌هايي است كه امكان اندازه‌گيري ميزان رضايت مشتريان را ميسر سازد. ويژگي‌ها و مشخصه‌هاي خدمات (Srvice) و كيفيت خدمات (Service Quality) دشواري‌هايي را در ارائه تعريفي روشن به وجود آورده است. برداشت هركس تحت تاثير گروه و طبقه اجتماعي - فرهنگي كه به آن تعلق دارد و يا متاثر از نيازها و تجربياتي است كه طي زمان بوجود آمده است. از نگاه Parasuraman و Zeithaml و berry كيفيت خدمات ارتباط مستقيمي با انتظارات مشتريان دارد. Lewis و Booms عتقدند كه كيفيت خدمات به نوعي با مفهوم "مناسب بودن" آميخته شده است. به زعم آنان، ارزيابي كيفيت خدمات به اين امر بسته است كه "چه چيزي قابل قبول و چه چيزي غير قابل قبول است." به طور خلاصه، ارزيابي و ارائه تعريفي جامع از خدمات كار دشواري است. در فعاليت‌هاي مرتبط با گردشگري، مهمان پذيري و صنعت اوقات فراغت، اين وضعيت پيچيده‌تر و دشوار‌تر مي‌شود. اين پيچيدگي‌ها به دليل ماهيت ذاتي اين صنعت است كه كار تشريح و توصيف آن را مشكل ساخته است. - كالاها و محصولات گردشگري كالا و يا محصول گردشگري (Tourism Product) ملقمه‌اي از كالاها، فعاليت‌ها و خدمات مختلفي است كه توسط بخش‌هاي مرتبط با صنعت گردشگري و به منظور پاسخ به نيازهاي گردشگران و با هدف تامين رضايت آنان توليد و عرضه مي‌شود. كالا و يا محصول گردشگري شامل سفر به مقصد يا از مقصدي و مقصـد ديگـر، حمـل و نقـل فرودگـاهـي (Transfer)، اقـامت، خدمـات حمـل و نقل (Transportation) خريد غذا و يا نوشيدني‌ها، صنايع دستي و خدمات ديگري مانند خدمات مالي، پزشكي و بيمه اي غيره دارد. يك محصول گردشگري اغلب با يك مقصد گردشگري (A Tourism Destination) ارتباطي تنگاتنگ دارد. مقصد گردشگري در واقع يك منطقه جغرافيايي است و همانگونه كه Burkart و Medli اظهار داشته‌اند، مقصد گردشگري به منزله يك ناحيه جغرافيايي است كه مورد بازديد گردشگران قرار مي گيرد و مي‌تواند يك روستا، يك شهر، يك منطقه، يك جزيره، يك شهر و يك قاره باشد. چنين مكان‌هاي جغرافيايي معمولاً عرصه‌كننده تعداد مختلفي از كالاها و محصولات گردشگري هستند كه براي فروش و مصرف آماده شده‌اند. اجزاء اصلي و اساسي در يك مقصد گردشگري به شرح زير است: 1- دسترسي، كه تابعي از فاصله از بازارهاي گردشگري است و حمل و نقل و ارتباطات كه محصول گردشگري را قابل دستيابي مي كند. 2- امكانات، به عنوان مثال امكان دسترسي به غذا و نوشيدني ها، تفريحات، حمل و نقل داخلي و ارتباطات، به نحوي كه گردشگر را قادر سازد به راحتي در مقصد جابه‌جا شود. 3- وجود مكان‌هاي اقامتي. 4- وجود جاذبه‌ها اعم از جاذبه‌هاي تاريخي، علمي، طبيعي و يا جاذبه‌هايي كه تحت تاثير برگزاري نمايشگاه‌ها، مسابقات ورزشي و كنفرانس‌ها ايجاد مي‌شود. 5- وجود فعاليت‌هاي تفريحي. فعاليت‌هاي گردشگري در ايجاد تقاضاي خدمات براي گذراندن تعطيلات در مقصدهاي جهانگردي بسيار موثرند. اين خدمات شامل خدمات مستقيم و غير مستقيم مي‌باشند. خدمات مستقيم شامل حمل و نقل دريائي، زميني و هوائي، حمل و نقل در محدوده جغرافيايي مقصد جهانگردي، اقامت در هتل‌ها، متل‌ها، هتل‌هاي واقع شده در مجاورت دريا (Resorts) اقامت در خانه‌هاي محلي، روستايي و يا خانه‌هاي واقع شده در مزارع، پارك‌ها، مكان‌هاي كمپينگ و غيره، گردش در سطح شهرها و يا ساير مراكز بازديد، انجام خريد در مراكز فروش كالاها، تفريح و مشابه آن مي‌باشد. خدمات غير مستقيم نيز شامل فعاليت‌هاي مالي، پزشكي، بيمه، خرده فروشي، عمده فروشي (آژانس‌هاي مسافرتي و سازمان‌دهندگان تورهاي مسافرتي) و ارتباطات، انرژي و غيره مي باشد. اين خدمات نقش حمايت‌كننده‌اي در بهره‌برداري از خدمات مستقيم دارند. بدون وجود خدمات غير مستقيم، چشم‌انداز استفاده از خدمات مستقيم اميدوار كننده و رضايت‌بخش نخواهد بود؛ به عبارتي كامل‌تر، استفاده از خدمات مستقيم غير‌ممكن خواهد شد. مجدداً بايستي يادآوري شود كه محصول گردشگري به جاي اينكه يك كالاي قابل لمس باشد، يك سرويس تمام عيار محسوب مي‌شود. محصول يا كالاي جهانگردي نه فقط مجموعه‌اي از كالا‌هاي قابل لمس مثل ساختمان هتل‌ها و كالاهاي غير قابل لمس - خدمات اقامتي- كه در عين حال در بردارنده تجربيات رواني است. اين تجربيات شامل تمامي برداشت‌ها و احساس‌هايي است كه از زبان خروج از منزل تا زمان بازگشت به خانه حاصل مي‌شود. هريك از افراد در مصرف كالاها و محصولات گردشگري مي‌توانند تجربه‌اي متفاوت داشته باشند حتي اگر مصرف كننده محصول واحدي باشند. برداشت افراد از مصرف كالاها و خدمات تابعي از عوامل تعيين كننده‌اي چون سن، طبقه اجتماعي، درآمد و نيازها و علائق فردي است. به عبارت ديگر سطح انتظارات و توقعات افراد يكسان نيست. همين موضوع سبب تفاوت در تجربه‌هاي حاصل شده توسط افراد مي‌شود. در عين حال هر يك از افراد داراي گرايش‌هاي كم يا زياد به موضوعات خاصي هستند كه درجه اهميت هر يك براي همه افراد يكسان و همساز نيست. اين امر سبب مي‌شود كه ميزان رضايت مشتريان از مصرف كالاها و خدمات گردشگري نيز يكسان نباشد. به‌علاوه محصولات و خدمات جهانگردي داراي يك بعد انساني نيز هستند . برداشت و تحليل و ارزيابي حاصله از اين بعد انساني داراي اهميت ويژه‌اي است . گردشگران در هنگام مسافرت‌هاي خود ارتباط مستقيم و غير‌مستقيمي را با مردماني از دسته‌ها و طبقات مختلف مانند كاركنان هتل‌ها، مهمانداران هواپيما يا قطار، فروشندگان و صندوقداران فروشگاه‌ها، راهنمايان جهانگردي و ساكنين محلي بر قرار مي‌كنند و نحوه رفتار اين افراد با گردشگران، به ايجاد يك تصوير ذهني منجر خواهد شد كه در صورت مثبت بودن اين تصوير گوياي رضايت حاصله از مصرف كالاها و خدمات گردشگري توسط گردشگران خواهد بود و در صورت منفي بودن، بازتابي از عدم رضايت مشتريان تحت تاثير پائين بودن سطح كيفي خدمات تلقي خواهد گرديد . البته بايستي در نظر داشت كه بالاترين سطح كيفي مراكز جذاب و ديدني، بهترين هتل‌ها و اقامتگاها، بهترين امكانات حمل و نقل و بهترين برنامه‌ها براي پركردن اوقات فراغت گردشگران چنانچه با خوشامدگوئي و ميهمان‌نوازي جامعه ميزبان همراه نباشد؛ سبب جذب گردشگران نخواهد شد . همين وضعيت در صورتي كه سطح كيفي خدمات در حد پائيني قرار داشته باشد، نيز استمرار خواهد يافت . به نظر مي رسد به عوامل پنج گانه كه پيشتر اشاره شد، يك عامل تعيين كننده و تاثير‌گذار بايستي اضافه شود كه آن‌هم چيزي نيست جز، “مردم“. تحقيقات نشان مي‌دهند كه صنعت گردشگري به شدت تحت تاثير نحوه برداشت جهانگردان از شيوه عمل كساني است كه مسئوليت ارائه خدمات به جهانگردان را عهده‌دار هستند. توسعه و گسترش برداشت‌هاي مثبت از نحوه عملكرد ارائه دهندگان خدمات، نقش مثبت و سازنده‌اي را در مقصدهاي گردشگري از خود به جاي مي‌گذارد. داشتن تجربه تلخ در دوران مسافرت كه حاصل ارائه خدمات ضعيف است، سبب وسعت يافتن بار منفي ناشي از تجربه ناملايمات و رويدادهاي نا‌خوشايند مي‌شود. در چنين شرايطي تصوير ذهني ساخته شده به سادگي قابل اصلاح نخواهد بود. برداشت‌هاي نه‌چندان دلچسب و ناگوار همچنين بر سيستم‌هاي فروش تاثير نامطلوب خواهد گذاشت. بنابراين بايستي در نظر داشت كه طريق تامين نيازهاي جهانگردان و نحوه ارائه خدمات به آنان توسط تامين‌كنندگان خدمات بر ميزان موفقيت در توليد و عرضه محصولات و خدمات گردشگري تاثير تعيين كننده‌اي دارد . تامين رضايت گردشگران نيازمند نگاهي جامع‌نگرانه به روند تاثير‌گذار و زاينده اين هدف در ايجاد تحرك وسيع‌تر وگسترده‌تر در حوزه‌هاي اقتصادي، فرهنگي، اجتماعي جوامع ميزبان است. برداشت جامع از اين هدف استراتژيك مي‌تواند سبب ارتقاء سطح كيفي محصولات و خدمات جهانگردي گرديده و روند ورود گردشگران به مقصدهاي معين و دارنده مشخصه‌هاي بازارهاي پايدار جهانگردي را وسعت بخشد. آن‌چه كه در اين ميان اهميتي در خور توجه مي‌يابد؛ نقشي است كه مردم به عنوان ميزبانان اصلي ايفا خواهند كرد . توسعه روح ميهمان‌نوازي و گشاده‌روئي در مواجه با جهانگردان؛ چنان‌چه با بهبود مستمر سطح كيفي خدمات همراه شود، روند جذب گردشگران شتاب بيشتري گرفته و تمامي بخش‌هاي مرتبط با صنعت گردشگري را منتفع و بهره‌مند خواهد ساخت . نويسنده: دكتر “اسرافيل شفيع زاده“