به گزارش ایسنا، شهروند نوشت: در دنیای امروز، کسب‌وکارها با چالش‌های متعددی مواجهند. از تغییرات دنیای فناوری بر کسب‌وکار گرفته تا شرایط اقتصادی مصرف‌کنندگان در برهه کنونی همگی در کاهش تقاضا نقش برجسته‌ای ایفا می‌کنند. اما در همین زمان نیز می‌توان، از رسانه و ایده‌های به روز بازاریابی نهایت بهره را برای رشد کسب خود به کار گرفت. صاحبان برندهای بزرگ به دلیل همین خطرپذیری و انعطاف در برابر ایده‌های تازه همچنان روند رو به رشد و درحال توسعه را تجربه می‌کنند. یکی از این ایده‌های بدیع، تبدیل تهدید به فرصت از طریق توجه و  ارائه بازخورد به نظرات منفی کاربران و مصرف‌کنندگان است. در این گزارش به دنبال پاسخ این پرسش هستیم که آیا واقعا راه نجات یک برند از بازخورددادن و توجه به نظرات منفی می‌گذرد یا این یک تله بازاریابی معمول است؟ در ادامه همراه ما باشید تا ببینیم فواید استفاده از نقاط ضعف و استفاده از شکایت عموم مردم چگونه کارفرمایان را از شکست و نابودی نجات می‌دهد.

بترسیم یا نه؟
در دنیای دیجیتال، برندها هر روز با موجی از نظرات مثبت و منفی روبه‌رو می‌شوند. در حالی که بسیاری از برندها از کامنت‌های منفی هراس دارند، در واقع این نظرات می‌توانند فرصتی بی‌نظیر برای رشد و بهبود برند باشند. نحوه مدیریت و واکنش به این کامنت‌ها می‌تواند بر وجهه برند تأثیرگذار باشد و حتی موجب افزایش اعتماد مشتریان شود. در این قسمت با تمرکز بر مفهوم «سوشال لیسنینگ» و اشاره به بعضی امکانات مشابه بررسی می‌کنیم که چگونه برندها می‌توانند از کامنت و نظرات منفی در فضای مجازی برای رشد خود استفاده کنند.

سوشال لیسنینگ چیست؟
سوشال لیسنینگ (Social Listening) یا گوش‌دادن به شبکه‌های اجتماعی، نظارت و مانیتورینگ کانال‌های رسانه‌های اجتماعی برند شما برای هر گونه بازخورد مشتری، منشن شدن برند یا بحث در مورد کلمات کلیدی خاص، رقبا یا صنایع خاص است که باید به دنبال آن یک تحلیل از داده‌های جمع‌آوری شده برای به دست آوردن دیدگاه و اینسایت و اقدام به پاسخگویی انجام شود. گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی این امکان را به برندها می‌دهد تا بحث‌های پیرامون خود یا رقبایشان را در رسانه‌های اجتماعی ردیابی و تحلیل کرده و پاسخ دهند. این مساله در تحقیق و آنالیز مخاطبان بسیار کاربردی و مهم است. با سوشال لیسنینگ، می‌توانید نوع محتوایی را که مخاطبان شما در واقع به آن نیاز دارند ایجاد کنید، براساس روند صنعت ایده‌های جدیدی به وجود آورید، تجربه مشتریان خود را با تعامل مستقیم با آن‌ها بهبود ببخشید و به طور مداوم استراتژی پاسخگویی به مشتریان خود را تغییر دهید تا متناسب با نیاز فعلی آن‌ها باشد.

چه تفاوتی میان مانیتورینگ و سوشال لیسنینگ وجود دارد؟
در نگاه اول، ممکن است به نظر برسد که گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی و مانیتورینگ آن یک مفهوم است اما این دو در واقع با هم متفاوت هستند. سوشال لیسنینگ برخلاف مانیتورینگ شبکه‌های اجتماعی (سوشال مانیتورینگ) روندی دو بخشی دارد. سوشال مانیتورینگ عموما در مورد گذشته است و یادداشت‌ها و گفت وگوهای رسانه‌های اجتماعی را دنبال می‌کند. مانیتورینگ رسانه‌های اجتماعی صرفاً نگاهی به معیارهایی از قبیل منشن برند، هشتگ‌های مرتبط، منشن رقبا و ترندهای صنعت است. در مقابل، گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی دلایل اصلی بحث‌ها و حواشی ایجاد شده را پیدا می‌کند(موج شناسی)، داده‌های موجود را جمع‌آوری کرده و تغییرات استراتژی بلند مدت را پیاده‌سازی می‌کند. این به شما کمک می‌کند درک کنید که مردم نسبت به شما و رقبا چه احساسی دارند. بدون تحلیل و پاسخ‌های عملی، برند شما نمی‌تواند به اندازه کافی نیاز مشتریان خود را برآورده سازد.

لزوم پاسخگویی به کامنت های منفی
نظرات و کامنت منفی در هر کسب و کاری وجود دارد. عده‌ای از روی خصلت انتقادی خود، درباره کالا یا خدمت شما اظهار نظر می‌کنند و افرادی دیگر نیز با هدف تخریب و سنگ‌ اندازی. اما در این بین تعداد محدودی نیز وجود دارند که نظرات به جا و مناسبی را مطرح کرده و به پیشرفت کاری شما کمک می‌کنند. اما فارغ از شخصیت فرد نظر دهنده، باید برای تک تک کامنت های منفی نیز ارزش قائل بود. یعنی به همان اندازه که از نظرات مثبت خوشحال شده و انرژی می‌گیریم، باید در برخورد با کامنت منفی نیز منطقی رفتار کنیم. بی‌توجهی به هر نظر، می‌تواند باعث ناراحتی مشتری شده و بازخورد بدی برای فعالیت شما داشته باشد. در نظر بگیرید که در صورت بی محلی یا برخورد بد، فرد نظر دهنده دیدگاه بدتری نسبت به فعالیت شما پیدا کرده و این دیدگاه را به دوستان خود منتقل می‌کند. همچنین دیگر کاربران سایت نحوه برخورد شما با کامنت های منفی را زیر نظر گرفته و درباره شما دست به قضاوت می‌زنند. پس لازم است که رفتاری منطقی و مناسب با کامنت های منفی داشته باشیم. کسب و کار شما برای فراگیر شدن و پیشرفت، به کامنت های منفی نیاز دارد! چون صرفاً تعریف و تمجید به درد مشتریان نمی‌خورد و آنها به دنبال خواندن نظرات منفی و مثبت در ارتباط با محصول یا خدمت شما هستند. اینکه صرفاً نظرات مثبت وجود داشته باشد، کمی غیر طبیعی به نظر می‌رسد. از طرفی این کامنت ها به شما در شناسایی نقاط ضعف کسب و کارتان کمک می‌کند. چون برای کشف نقاط ضعف کسب و کار خود، باید زاویه دیدی متفاوت داشت و از نگاه مشتریان به موضوع نگاه کرد. کامنت منفی این کار را برای شما آسان می‌کند و از بین آن‌ها می‌توان شاه کلیدهایی برای پیشرفت و رفع نواقص پیدا کرد. اما این موضوع کاملا طبیعی است که بسیاری از کسب و کارها، از دریافت کامنت منفی و نظرات مخرب احساس ترس و نگرانی داشته باشند. این نظرات به نفع شما نیستند. اما با داشتن یک استراتژی و طرز فکر خلاقانه می توانید از کامنت های منفی نیز به سود خود استفاده کنید. تنها کافی است طرز برخورد با نظرات منفی را بلد باشید.

نحوه پاسخ به نظرات منفی و انتقادی
 

۱- سرعت در پاسخگویی
کامنت های منفی مانند بیماری مسری هستند که هر چقدر بیشتر بی‌جواب بماند، ذهنیت‌های بیشتری را خراب می‌کند. هر کامنت منفی توسط هزاران کاربر اینترنت رؤیت شده و آنها بدون اطلاع از قضیه، دست به برداشت های منفی در ارتباط با شما و فعالیتتان می‌کنند.
پس بهتر است که هر چه سریعتر به آنها جواب دهید. بهترین زمان برای پاسخگویی به چنین کامنت هایی، یک ربع تا یک ساعت است. پاسخگویی سریع و به موقع می‌تواند اثر منفی نظرات انتقادی را به حداقل برساند.

۲- آرامش خود را حفظ کرده و حرفه‌ای رفتار کنید
فراموش نکنید که شما هر چقدر که در کار و حرفه خود بهترین باشید، باز افرادی وجود دارند که از شما ایراد بگیرند. دلیل این عیب جویی می‌تواند خصومت شخصی یا تخریب باشد. اما در هر صورت مهم است که خونسردی خود را حفظ کرده و رفتاری مناسب از خود نشان دهید.
فراموش نکنید که شما در برابر چشمان هزاران نفر هستید که نگاهشان متوجه عملکرد و شیوه رفتاری شما است. پس رفتاری از خود بروز ندهید که نقاط ضعف شما را نشان داده و به کسب و کارتان لطمه بزند.

۳- کامنت منفی را پاک نکنید!
تفاوت زیادی بین انتقاد کردن و توهین کردن وجود دارد. کسی را که از الفاظ رکیک استفاده می‌کند نمی‌توان یک منتقد دانست. تکلیف چنین کسی مشخص است و مردم درباره شخصیت او قضاوت خواهند کرد. اما پاک کردن دیگر کامنت منفی به هیچ وجه راهکار مناسبی نیست. چون پاک کردن صورت مسأله، نمی‌تواند هیچ چیزی را تغییر دهد. حتی در شرایط ناراحتی و عصبانی بودن، به حذف کردن کامنت فکر نکنید. توجه کنید که افراد برای ثبت کامنت منفی درباره فعالیت شما وقت می گذارند، بی‌توجهی شما می‌تواند موجب ناراحتی بیشتری شود. چنین شخصی دوباره علیه شما کامنت منفی ثبت خواهد کرد و چه بسا انتقاد جدید او از دفعه قبلی شدیدتر نیز باشد. پس به جای پاک کردن چنین نظراتی، این انتقادها را مدیریت کرده و از آن به نفع خود استفاده کنید.

۴- مشتری واقعی را از مردم آزار تشخیص دهید
فضای مجازی پر از کاربرانی است که از فحاشی و دعوا با دیگران لذت می‌برند. برای این افراد اصلاً شناخت طرف مقابل مهم نیست و تنها هدف آنها تخریب است. با شناسایی چنین افرادی می‌توان پیام‌های بی‌منطق آنها را حذف کرد. اما مواظب باشید که در تشخیص خود اشتباه نکرده و دست به حذف انتقادهای حقیقی نزنید. چون یک اشتباه و حذف انتقاد حقیقی از جانب مشتری، می‌تواند به وجه کسب و کار شما لطمه بزند. می دانم که پذیرفتن اشتباهات و نقص ها برای صاحبان کسب و کار، کمی سخت است. اما تنها با شناخت همین نقص ها است که می توانید بهترین عملکرد را داشته باشید.

۵- مشکلات خود را جار نزنید
تمامی انتقادها منطقی نیستند و شاید برخی کامنت های منفی، با ایراداتی
نا به جا همراه باشند. اما حتی اگر حق با شما باشد، به نظر کاربران خود احترام گذاشته و پای حرف آن‌ها بنشینید.
جر و بحث بی‌فایده با مشتری، می‌تواند مکالمه شما را مانند یک دعوای خیابانی جلوه دهد که مردم به تماشای آن نشسته‌اند. پس در هر صورت مخاطب خود را به آرامش دعوت کرده و در چت خصوصی شرایط را برای او شرح دهید

۶- پیگیر مشکلات مطرح شده در کامنت ها باشید
بعضی مشکلات را نمی‌توان با جواب دادن کامنت و عذرخواهی حل کرد. پس پیگیر مشکلات کاربران خود در فضای مجازی باشید تا مشکل آنها به طور کامل حل شود. شخصی که در قالب کامنتی منفی مشکل خود را اعلام کرده، می‌تواند بار دیگر نارضایتی خود را با دیگران در میان بگذارد.

۷- فردی را برای پاسخگویی به نظرات در نظر بگیرید
در شیوه پاسخگویی خود به کامنت منفی باید وحدت کلمه داشته باشید. به همین دلیل لازم است تا فردی را به عنوان مسئول پاسخگویی به نظرات منفی در نظر بگیرید. چنین شخصی باید دانش اجتماعی و توانایی برخورد مناسب با مشتری را داشته باشد. از طرفی دیگر، اگر چند نفر برای این کار در نظر گرفته شوند، احتمال دارد بعضی از کامنت ها از قلم افتاده و پاسخگویی به آنها فراموش شود.

۸- الگوهای تکرار شونده در بین کامنت های منفی را شناسایی کنید
اینکه صرفاً یک مشتری از محصولی خاص ایراد بگیرد، شاید خیلی مهم نباشد. اما وقتی تعداد زیادی از کامنت های منفی در ارتباط با یک محصول وجود دارد، این یعنی یک جای کار شما واقعاً ایراد دارد. این انتقادهای گروهی، در اصل الگوهای تکرار شونده در نظرات هستند که باید در اسرع وقت آن‌ها را شناسایی و مشکل اشاره شده را رفع کرد.

۹- استفاده اطلاعاتی از نظرات منفی
با بررسی تمام کامنت های منفی و وقت گذاشتن برای آنها، می‌توان نکات ریزی را استخراج کرد. در بین این نظرات اطلاعات ارزشمندی وجود دارد که به شما کمک می‌کند تا نیازهای مشتریان را شناسایی کرده و روی آن‌ها تمرکز کنید. پس نظرات و کامنت منفی همیشه بد نیستند و از دل این ایرادات، می‌توان اطلاعاتی مهم را استخراج کرد.

۱۰- شنونده خوبی باشید
به نظرات مشتریان خود به خوبی گوش کرده و سعی کنید با آنها ارتباط برقرار کنید. با در نظر گرفتن این موضوع می‌توان یک کاربر ناراضی را به مشتری دائمی برای سایت یا پیج خود تبدیل کرد. پس همزمان که برای پاسخگویی به کامنت منفی وقت می‌گذارید، روی جذب آن‌ها نیز کار کنید.

۱۱- برخی از نظرات منفی را نادیده بگیرید
لازم نیست که برای تمام کامنت های منفی وقت بگذارید. برخی از نظرات بی‌دلیل هستند و با کلمات و لحنی بد، قصد تخریب شما را دارند. پس به جای حذف کردن، این نظرات را نادیده بگیرید. چون برخی اوقات نادیده گرفتن یک کامنت منفی، تأثیر به مراتب بیشتری از حذف کردن آن دارد. البته در این بین پلتفرم هایی وجود دارند که نظرات مغایر با قوانین سایت را اتومات حذف می‌کنند و می‌توان از آن‌ها نیز استفاده کرد.

۱۲- بی‌دلیل عذرخواهی نکنید
اینکه در هر شرایطی خود را مقصر جلوه داده و عذرخواهی کنید، کار درستی نیست. مشتری ناراضی به عذرخواهی شما نیازی ندارد و دردی از او درمان نمی‌کند. پس به جای عذرخواهی بی‌دلیل، به دنبال راهکاری برای حل مشکل او باشید. با این رفتار است که مخاطب حس ارزشمندی کرده و نظر خود را معتبر و سازنده می داند.

۱۳- اعتماد به نفس داشته باشید
از نظرات منفی و انتقادی نترسید. هر نظر انتقادی به معنی پایین بودن سطح کیفیت خدمات شما نیست. بلکه می تواند نقطه نظر متفاوت یکی از صدها کاربران شما باشد. در این شرایط می توانید با رعایت ادب و اعتماد به نفس به نظرات انتقادی و منفی پاسخ دهید و دست و پای خود را گم نکنید.

چرا کامنت‌های منفی باارزش‌اند؟

برخلاف تصور عمومی، کامنت‌های منفی می‌توانند به برندها کمک کنند تا تصویر بهتری از مشتریان خود داشته باشند و نقاط ضعف را شناسایی کنند. بعضی از مزایای نظرات منفی عبارتند از:
ایجاد تعامل و بحث درباره برند
برطرف کردن سوءتفاهم‌ها
افزایش نرخ مشارکت در شبکه‌های اجتماعی
کمک به بهبود محصولات و خدمات

*بازنشر مطالب دیگر رسانه‌ها در ایسنا به منزله تأیید محتوای آن نیست و صرفا جهت آگاهی مخاطبان می‌باشد.

انتهای پیام