در نشست تخصصي هتلداري كه توسط دفتر مطالعات و سرويس گردشگري ايسنا تشكيل شد، اسرافيل شفيع‌زاده، كارشناس گردشگري و خسرو ايرانپور، دبير جامعه‌ي هتلداران ايران، موضوعاتي چون چالش‌هاي هتلداري و گردشگري، آموزش نيروي انساني، هتل‌هاي خصوصي و دولتي، استانداردسازي و رويكرد دولت نهم در صنعت هتلداري را در گفت‌وگو با خبرنگاران ايسنا، مورد بررسي و ارزيابي قرار دادند.
«نيازهاي مشتري»
به گزارش خبرنگار ايسنا، اسرافيل شفيع‌زاده در ابتداي اين ميزگرد به نيازهاي مشتري در بخش هتلداري اشاره كرد و گفت: طبيعي است كه در فعاليتهاي اقتصادي اساس توجه به نيازهاي مشتري است و آن چيزي كه به عنوان سياست اصلي مطرح مي‌شود، مساله مشتري مداري است.
وي ادامه داد: قاعدتا زماني كه شما نيازهاي مشتريان خود را در نظر مي‌گيريد، نظرتان اين است كه مشتريان خود را حفظ كرده و ضريب اشغال هتل‌هاي خود را افزايش دهيد.
اين كارشناس گردشگري در ادامه خاطرنشان كرد:تلاش سيستم‌هاي مديريتي معتبر بر اين است كه بتوانند ارتباط سازنده‌اي با مشتريان برقرار كنند و سهم بازاري خودشان را مرتبا افزايش دهند.
شفيع‌زاده در ادامه افزود: رضايتمندي مشتري هدف نهايي و نهايي است و كساني كه از اين اصل پيروي كنند، مي‌توانند موفق‌تر باشند.
وي در ادامه اذعان كرد: جوهره‌ي احترام به مشتري موضوعي است كه بايد نهادينه شود و متاسفانه ما در حوزه‌ي ارائه خدمات مطلوب به مشتريان دچار بحران‌هايي هستيم.
اين كارشناس گردشگري ادامه داد: ما نياز به اصلاحات بنيادي در بخش سرويس‌دهي به مشتريان داريم و در اين مورد بايد سيستم‌هاي كيفيتي را ارتقاء دهيم.
ايرانپور نيز در خصوص اين موضوع گفت: بزرگترين اشكالي كه در طي ساليان گذشته در وضعيت گردشگري كشور ايجاد شده مساله نياز مشتري است.
شفيع‌زاده در خصوص آموزش نيروي انساني گفت: طبيعي است شما براي اينكه بخواهيد تحولي را در سازمان خود ايجاد كنيد نياز به يك فرهنگ سازماني داريد و پشتوانه فرهنگ سازماني مناسب آموزش است.
وي ادامه داد: شما نياز داريد به اينكه در هتل‌هاي خود از نيروي انساني آموزش ديده استفاده كنيد و با اين اقدام به جلب مشتري كمك كنيد.
«كاستي‌هاي منابع انساني»
اين استاد دانشگاه در ادامه خاطرنشان كرد: چنانچه به تحليل وضعيت هتلداري در كشور بپردازيم، متوجه كاستي‌هاي زيادي مي‌شويم كه از جمله اين كاستي‌ها مي‌توان به آموزش منابع انساني اشاره كرد.
شفيع‌زاده در ادامه اذعان كرد: براي اينكه بتوانيم سيستم‌هاي مديريت مطلوب را در هتل‌هاي خود مستقر كنيم، نياز به نيروي آموزش ديده داريم.
وي در ادامه افزود: نيروهاي انساني آموزش ديده‌اي كه داراي فرهنگ سازماني مناسبي هستند و داراي انگيزه‌ي قوي باشند، مي‌توانند تاثير مثبتي را بر مشتريان خود بگذارند.
ايرانپور نيز در رابطه با اين موضوع گفت: فكر مي‌كنم اولين سرمايه هر بنگاه اقتصادي در دنياي امروزي نيروي انساني آموزش ديده است.
وي ادامه داد: صنعت هتلداري مخصوصا در بخش آموزش نيروي انساني به شكل‌هاي مختلف از لحاظ طولي و عرضي دچار دگرگوني‌هاي فراواني شده است.
شفيع‌زاده در ادامه افزود: نيروي انساني با كيفي است كه مي‌تواند شرايط مطلوبي را براي ارائه خدمات بهتر فراهم آورد.
اين كارشناس گردشگري در ادامه خاطرنشان كرد: بسياري از نيروهاي آموزش مهارتي هستند و آكادميك نيستند و اين دو مساله جدا هستند و نبايد انتظار داشته باشيم كه هم به دانش آكادميك و هم به مهارت هر دو نياز داريم.
وي ادامه داد: بخش آموزش‌هاي كوتاه مدت يك بخش مجزا است و معمولا حدود 70 درصد بازار كار را تعريف مي‌كند.
شفيع‌زاده در ادامه اذعان كرد: من روابط ميان دانشگاه‌ها و ساير مراكز آموزش كه مشخصا در حوزه‌ي هتلداري و جهانگردي فعاليت مي‌كنند را با بازار اشتغال مرتبط مي‌دانم.
اين كارشناس گردشگري در ادامه افزود: رابطه ميان مراكز دانشگاهي و مراكزي كه مسئوليت آموزش نيروهاي انساني را برعهده دارند باعث بهتر شدن وضعيت موجود مي‌شود.
وي ادامه داد: متاسفانه كاستي‌هايي را كه در سيستم آموش بوجود آمده عملا افراد آموزش ديده را بيشتر متوجه مسائل كلان و نظري مي‌كند.
شفيع‌زاده در ادامه خاطرنشان كرد: كلان‌نگري و مسائل تئوريكي كه خاصيت نظري دارند، باعث مي‌شود افرادي كه وارد حوزه‌هاي كار مي‌شوند را دچار سرخوردگي مي‌كند.
دبير جامعه‌ي اتحاديه‌ي هتلداران ايران هم در ادامه اين ميزگرد در خصوص اين موضوع گفت: در تمام دنيا نهايت سعي و تلاشمان اين است كه مشتري بايد با سرويس فوق تصوري در هتل‌ها و ساير اماكن روبرو شود.
« تحولاتي نشات گرفته از نگاه مديران»
شفيع‌زاده در خصوص تحولات ايجاد شده در سيستم مديريت گفت: سيتسم مديريت هتلداري در كشور ما در دهه‌ي گذشته دچار يك سري تحولاتي شده و اين تحولات عمدتا به نوع نگاه مديران بستگي دارد.
وي ادامه داد: هر اندازه سياست‌هاي كشور در مسير توسعه فعاليتهاي هتلداري يا جهانگردي باشد مديران مي‌توانند از اين فرصت‌ها استفاده مطلوبتري ببرند.
اين كارشناس گردشگري در ادامه افزود: در دهه‌ي گذشته عمدتا تحت تاثير فشار تقاضاهايي كه از بيرون در كشور ما ايجاد شده ما شاهد تحول در سيستم‌هاي مديريتي و همينطور در بخش سرمايه‌گذاري براي ايجاد هتل‌هاي جديد بوده‌ايم.
شفيع‌زاده خاطرنشان كرد: تحول سازماني مستلزم اين است كه نوع نگاه مديران به سازمان خودشان در درجه اول دچار تحول شود چون زمانيكه خودتان، افكارتان و انديشه‌هايتان تحول‌ساز نيست چه بسا نتوانيد تحول سازماني را بوجود آوريد.
وي در ادامه افزود: افراد آموزش ديده، آشنا به كار، افرادي كه با وظايف خودشان به خوبي آشنا هستند، مي‌توانند در واقع اين تحول را در سازمان بوجود بياورند و قاعدتا نگاه مديران به زيردستان در اين رابطه بسيار تعيين كننده است و مديران بايد بتوانند تعامل سازنده‌اي را با كاركنان خودشان ايجاد كنند.
اين استاد دانشگاه در ادامه اذعان كرد: در همه‌ي بخش‌ها براسس خلاقيت‌هايمان يك مقدار نگاه بازنگرانه، تحول‌گرايانه و تنوع‌طلبانه را بايد اعمال كنيم.
«اول بهره برداري، بعد مالكيت»
ايرانپور نيز در مورد اين موضوع به ايسنا گفت: بزرگترين اشكالي كه در صنعت گردشگري وجود دارد، اين است كه در طي ساليان گذشته همه چيز، براساس تفكر توليدكننده ايجاد شده است.
وي ادامه داد: از مشكل‌ترين مواردي كه در ايران هنوز جا نيافتاده است، اول بهره‌برداري و دوم مالكيت است كه اين عدم شفافيت و جدايي اين دو از يكديگر در هيچ كجاي دنيا ممكن نيست.
شفيع‌زاده در ادامه بحث خود پيرامون هتل‌هاي دولتي و خصوصي گفت: مديران بخش خصوصي نشان داده‌اند كه در مقايسه با مديران دولتي داراي انگيزه‌هاي بسيار قويتري هستند.
اين استاد دانشگاه ادامه داد: مديران بخش خصوصي در زمينه‌ي هتلداري به مقوله‌ي سرمايه‌گذاري در حوزه‌ي منابع انساني اهميت مي‌دهند، ولي مديران بخش دولتي به اين مقوله كمتر اهميت مي‌دهند.
اين استاد دانشگاه افزود: طبيعتا شكاف بين مديريت در بخش دولتي و خصوصي مي‌تواند سازنده‌ي نهايي را تحت تاثير قرار دهد.
شفيع‌زاده در ادامه خاطرنشان كرد: بخش خصوصي در حوزه‌ي تامين منابع انساني به جهت اينكه سرمايه شخصي خودشان را به كار مي‌اندازند و احساس مي‌كنند براي اينكه راندمان سرمايه بالا باشد بازدهي سرمايه بالاتر مي‌رود دلسوزتر است.
وي در ادامه اذعان كرد: از جمله ديدگاه‌هايي كه در بخش عمومي وجود دارد اين است كه كار را به كساني مي‌سپارند كه امين آنها هستند و نه اينكه لزوما فقط داراي تخصص باشند.
اين كارشناس گردشگري در ادامه افزود: بخش خصوصي به موضوع عدم بازگشت سرمايه به آن اندازه كه در كشورهاي غربي و پيشرفته اهميت مي‌دهند، اهميت نمي‌دهد.
«بخش خصوصي و لزوم بازگشت سرمايه»
دبير جامعه هتلداران ايران نيز در ادامه اين نشست گفت: در جاهايي كه دولت بخش خصوصي را به همراه داشته، جوابهاي خوبي گرفته و بسياري از هتل‌هاي كشور در حقيقت براساس اين قواعد بوجود آمده است.
ايرانپور در ادامه در خصوص طرح نيازسنجي افزود: طرح نيازسنجي يك طرح كاملا پژوهشي است، يعني شما مشخص مي‌كنيد كه وضعيت نيروي انساني در كشور به چه صورت است.
وي ادامه داد: مهمترين بخش نيازسنجي ارائه راهكار است و ما قصد داريم كه با اين روش بتوانيم تحولي را در بازار كار ايجاد كنيم.
شفيع‌زاده هم در خصوص اين موضوع گفت: براي اينكه افق سالهاي آينده براي ما مشخص شود كه حد توسعه جهانگردي ما واقعا به چه ترتيبي تعريف شده و ميزان نيازهاي ما در حوزه‌ي انساني چقدر است، استفاده از طرح نيازسنجي بسيار مهم است.
شفيع‌زاده با اشاره به موضوع رقابت و استانداردسازي هتل‌ها گفت: يكي از مقوله‌هاي بسيار مهم ديگر كه در بخش هتلداري مورد توجه مي‌باشد مقوله‌ي مروبط به رقابت است.
وي ادامه داد: ما نبايد فراوش كنيم كه با استانداردها چقدر فاصله درايم، چون كه هتلداري كشور ما زير بخشي از ساير مجموعه فعاليتهايي است كه در اين كشور صورت مي‌گيرد.
اين استاد دانشگاه افزود: قطعا در جهان امروز موقعيت‌هاي رقابتي بسيار شديد وجود دارد و مديران چالش‌هاي متعدد در مقابل خود مي‌بينند و به هر حال اداره سازمان‌ها در قرن 21 به مراتب پيچيده‌تر از قرن 20 است.
ايرانپور هم در خصوص اين موضوع گفت: رقابتهاي جهاني به خاطر حجم ونگاه به صنعت با رقابتهاي داخلي متفاوتند چون رقابتهاي جهاني مسائل كيفيتي را پشت سر گذاشته‌اند.
وي ادامه داد: رقابتي كه در حال حاضر در كشور ما حكم است، براساس ذوق و سليقه و خلاقيت مردم ايران است.
دبير جامعه هتلداران ايران در ادامه افزود: تعدادي از افراد با رفتن به نمايشگاهها، سمينارها و نشست‌هاي مختلف اطلاعات خود را به روز كرده‌اند و حالت رقابتي را بين خود بوجود آورده‌اند.
ايرانپور در ادامه خاطرنشان كرد: يكي از مسائل اصلي در بخش استانداردسازي مسائل ريشه‌اي است كه ما بايد آن را طوري پياده كنيم كه براساس فرهنگ و آداب و رسوم ما باشد.
«رويكرد دولت نهم به گردشگري»
شفيع‌زاده در خصوص مساله رويكرد دولت نهم گفت: موفقيت رئيس جمهور منتخب را بيشتر تحت تاثير شعارهايي مي‌بينم كه در حوزه معيشتي به آنها پرداخته است.
وي ادامه داد: رئيس جمهور منتخب عملا با اتخاذ يك سياستي كه پايه و اساسش ارتقاء كيفيت زندگي مردم است مي‌تواند زمينه رشد و تحول را در تمامي عرصه‌ها بوجود‌آورد.
شفيع زاده نيز در ادامه به ايسنا گفت: براي اينكه صنعت جهانگردي و هتلداري كشور به رشد پايداري برسد، نيازمند توجه به مقوله‌ي كيفيت است.
وي در ادامه خاطرنشان كرد: با ايجاد يك فضاي رقابتي مي‌توانيم همواره رقباي خود را زيرنظر بگيريم و آن موقع است كه مي‌توانيم كاستي‌هايي كه در كشورمان وجود دارد را برطرف كنيم.
وي ادامه داد: دولت منتخب نمي‌تواند چشم برهم گذارد و اشتباهات دولت‌هاي گذشته را تكرار كند.
وي افزود: بخش هتلداري و جهانگردي، بخش‌هايي هستند كه به نظر به امنيت سرمايه و بازگشت سرمايه حساسيت بيشتري نشان مي‌دهند و سرمايه‌ها را در جاهايي مصرف مي كنند كه هم بازگشت سرمايه را تنظيم مي‌كند و هم تهديدي را براي آنها بوجود مي‌آورد.
شفيع‌زاده در ادامه اذعان كرد: تحقق شعارهاي بلندنظرانه رئيس جمهور منتخب در ايجاد يك فضاي رقابتي با برداشت دقيق و واقعي از وضعيت بين‌المللي امكانپذير است.
وي ادامه داد: بهتر است از ظرفيتهاي انساني براي رشد و توسعه بهره كافي را ببريم و اگر قرار باشد در مسير عدالت‌جويي حركت كنيم بايد شكاف‌هاي طبقاتي را از ميان برداريم.
اين استاد دانشگاه گفت: بهتر است درجامعه نظام شايسته‌سالارانه‌اي را حاكم كنيم تا اين امكان فراهم شود كه ورود كليه كساني كه صاحب فكر و انديشه هستند، به عرصه كار فراهم شود.
شفيع‌زاده در ادامه افزود: نظام هتلداري كشور هم پيوند با نظام بين‌المللي هتلداري در دنيا نيست و اين موضوع برمي‌گردد به اينكه تعداد زيادي از هتل‌هاي ستاره‌دار در اختيار بخش عمومي و دولتي است.
وي ادامه داد: دولتي بودن مجموعه‌ها نمي‌تواند سبب افزاش كارايي و روند سوداوري مجموعه‌ها شود و به همين دليل بسياري از واحدهاي دولتي در حال واگذاري به بخش خصوصي است.
اين كارشناس گردشگري در ادامه خاطرنشان كرد: من فكر مي‌كنم كه كنار كشيدن دولت از حوزه‌ي اجرايي هتلداري چه در بخش دولتي و چه خصوصي كمكي به رقابتي‌تر شدن و افزايش رشد كيفيتي خدمات در بخش هتلداري مي‌شود.
وي در ادامه افزود: مديران دولتي ثابت كرده‌اند كه داراي توانايي‌هاي كمتري براي اداره واحدهاي اقتصادي هستند.
شفيع‌زاده در ادامه اذعان كرد: براساس برآيندي كه از وضعيت فعاليتهاي شركت‌هاي دولتي در كشور به عمل آمده نشان دهنده اين مطلب است كه اكثر فعاليتهاي عمده آنها زيان‌ده بوده و باعث اتلاف منابع در كشور شده است.
گزارش: ايسنا - مليحه درويش زاده
انتهاي پيام