به گزارش ایسنا، بنابر اعلام فراپیام، انقلابی که اینترنت در ارتباطات برای بشر ایجاد کرد، سهم عظیمی در دگرگونی نحوه جذب مخاطب و مشتری را برای بشر داشت به گونه ای که امروزه کمتر کسی را می شناسیم که پیش از خرید، جستجوی اینترنتی در مورد محصول مورد نظر خود انجام ندهد  بنابراین بدست آوردن رضایت مشتریان در فضای رقابتی کسب و کارهای امروزه بسیار پر اهمیت می‌باشد. این مسأله نه تنها در تجارت الکترونیک و فروشگاه‌های اینترنتی، بلکه در تمام صنایع وجود دارد که جذب مشتری جدید بسیار هزینه‌برتر و دشوارتر از حفظ مشتری فعلی است. در واقع این مسأله در تمام روابط انسانی قابل مشاهده است، همیشه شروع یک رابطه جدید هزینه و دردسر بیشتری نسبت به حفظ رابطه قبلی دارد. مشتری و فروشنده هم دارای نوعی ارتباط هستند و این مسأله برای آنها هم صدق می‌کند.

به همین دلیل است که فروشگاه‌ های اینترنتی بزرگ همواره سعی دارند:

۱. از ریزش مشتریان جلوگیری کنند.

۲. با انواع برنامه‌های تشویقی، مشتریان فعلی را حفظ کنند.

۳. در هنگام جذب مشتری، برای آنهایی که احتمال جذبشان بالاتر است، بیشتر هزینه کنند.

در هر سه مورد اشاره شده، تحلیل داده نقش بسیار مهمی دارد. معمولاً فروشگاه‌های اینترنتی به داده‌های خرید مشتریان توجه می‌کنند. علت هم اینست که این داده‌ها شسته رفته‌تر هستند. به صورت ساختاریافته در پایگاه داده ذخیره می‌شوند. از جنس عدد و رقم می‌باشند و تحلیل آنها ساده‌تر است.

اگر فروشگاه اینترنتی بخواهد تحلیل دقیق‌تری داشته باشد، به سراغ رفتار مشتری می‌رود  و آن چیزی جز میزان کامنت‌های مشتریان نیست .  معمولاً مدیران فروشگاه‌های اینترنتی و وب سایت‌ها توجه ویژه‌ای به بخش نظرات نمی‌کنند. بیشترین کاری که انجام می‌دهند پاسخ دادن به هر کامنت است. اما این تحقیقات  نشان می‌دهد که بخش نظرات منبع بسیار خوبی برای مدیریت مشتریان فروشگاه است. تحلیل این منبع داده جدید ساده است و ارزش اطلاعاتی که در اختیار ما قرار می‌دهد بسیار بالا می باشد.

برای این تحلیل کافیست مشتریانی که کامنت می‌گذارند را جدا کنید و سعی نمایید ارتباط صمیمانه ای با آنان داشته باشید . برای این مشتریان ارزش و وقت بیشتری قائل شوید. از طریق ایمیل، پیشنهادهای ویژه و کوپن‌های تخفیف که برای این مشتریان ارسال میکنید ارتباط خود را حفظ نمایید. این مشتریان به احتمال زیاد وفاداری بالاتری نسبت به شما خواهند داشت. باید تمام تلاش خود را بکنید که این رابطه و این حس تعلق خاطر به فروشگاه شما بیشتر شود و از بین نرود برای آنان توضیح دهید که اگر ابهامی داشتند، سوالاتشان را در بخش نظرات بپرسند و همچنین این اطمینان را به آنها بدهید که پرسش‌هایشان را به طور کامل پاسخ می‌دهید و ابهامی باقی نخواهید گذاشت.

درصورتی‌که کسی کامنت انتقادی گذاشت وابزار نارضایتی  کرد، با رعایت ادب پاسخ بدهید سرعت پاسخگویی به کامنت‌ها کلید اصلی موفقیت است و سعی کنید با هوشمندی نقاط قوت نظرات‌شان را برجسته کنید اگر کسی آنقدر به خود زحمت داده تا مشکل خود را به اشتراک بگذارد حتما در صورت حل نشدن مشکل نارضایتی خود را نیز به اشتراک می‌گذارد پس حتما پیگیر مشتری باشید تا مشکل کامل حل شده و نارضایتی و تجربه بد آنها به یک تجربه خوب و تعریف برانگیز تبدیل شود.

در بدترین شرایط، هر چقدر ناراحت و عصبانی هستید ،هرگز کامنتی را پاک نکنید. اگر کامنت یک مشتری را پاک کنید مطمین باشید با پاک کردن صورت مساله آنها را ،عصبانی‌تر و جدی‌تر از قبل مقابل خود خواهید یافت.

شاید باور کردنی نباشد اما کامنت انتقادی به نفع مجموعه است زیرا کامل بودن و عدم وجود کامنت منفی شک برانگیز خواهد بود و مخاطب بیشتر ترغیب می‌شود تا به دنبال کامنت‌های منفی بگردد.

اگر پاسخ مناسب دهید طبق آمار حل مشکل و برخورد درست با مشتری آنها را به تعریف از شما برمی‌انگیزد و دوستان آنها به خانواده برند شما می‌پیوندند.

همواره باید در نظر داشت که پاسخ گوئی به مشتریان در کسب و کارهای اینترنتی الویت اول محسوب می‌گردد و باید در اسرع وقت به مشتری پاسخ داد. البته پاسخی دقیق و کامل! نباید اینطور تصور کنید که با ارائه پاسخ کامل و جامع به کامنت های کاربران وقت خود را تلف کرده ایددر هنگام پاسخ دادن به کامنت کاربران، بهتر است در انتهای پاسخ کامل و دقیقی که به کاربر دادید، از او سوالی مرتبط بپرسید تا کاربر را بیش از پیش درگیر کنید و او را تشویق به مشارکت بیشتر نمایید.

اعتماد سازی برای مشتریان یکی از تکنیک‌های افزایش  فروش می‌باشد .وقتی‌که یک کاربر وارد صفحه محصول شما می‌شود، با مطالعه نظرات کاربران از پشتیبانی خوب و کیفیت محصول شما مطمئن شده و رغبت بیشتری برای خرید از سایت خواهد داشت.

همواره باید در کسب و کار خود این مهم را به خود یادآوری شویم  که مشتری مهمترین ناظر بر فعالیت های ماست او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته هستیم. مشتری در کار ما یک هدف است.

مشتریان و رضایت آن ها مهم ترین اصل بقاء و تداوم هر کسب و کاری است. مشتری سرمایه واقعی و رضایت مشتری تضمین سرمایه کسب و کار است پس هر مدیر و فروشنده آینده نگر و کاردانی می داند که چگونه با احترام به خواست و جلب رضایت مشتری، در بازار رقابتی از رقیبان متمایز بوده و باقی بماند.

انتهای رپرتاژ آگهی