به گزارش ایسنا، سامانه ۱۹۵ با هدف ثبت و پاسخگویی به شکایات مردم در حوزه سرویس‌های ارتباطی، پستی و فناوری اطلاعات در سال ۱۳۹۱ راه‌اندازی شد. در طول اولین سال راه‌اندازی، ۱۰۰۰ شکایت در این سامانه ثبت شد که میانگین مدت زمان پاسخگویی به آن ۱۰۱ روز بود. تعداد شکایت‌ها در این سامانه، طی سال ۱۳۹۷ به ۶۲ هزار و ۵۰۰ شکایت و در بازه زمانی ۹ ماهه تا پایان آذرماه سال جاری به ۸۴ هزار شکایت رسیده است.
بررسی گزارش‌های سامانه ۱۹۵ در شش ماه گذشته نشان می‌دهد بیشترین شکایت کاربران، از خدمات مربوط به اینترنت بوده و آنان در بازه‌های دو تا چند ماهه از موضوع خاص و یکسانی گلایه‌مند بوده‌اند. دلایل افزایش شکایت کاربران از حوزه اینترنت در آذرماه، موضوع اصلی گفت‌وگوی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی(رگولاتوری) با پیمان قره‌داغی -مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف‌کننده این سازمان- است. وی به مصادیق دسته‌بندی‌های شکایات اشاره و اقدامات و راهکارهای عملیاتی رگولاتوری برای پاسخگویی و رفع مشکلات را تشریح کرده است.
قره‌داغی با اشاره به افزایش میزان شکایات در سامانه ۱۹۵ از سال ۹۱ تا کنون، اظهار کرد: این موضوع دلایل مختلفی دارد که اصلی‌ترین آن عدم شناخت مردم نسبت به سامانه ۱۹۵ در گذشته بود که طی سال‌ها اطلاع‌رسانی در رسانه‌های مختلف، مردم با این سامانه آشنایی بیشتری پیدا کرده‌اند. علاوه بر این، از سال ۹۱ تاکنون تنوع سرویس‌های خدماتی این حوزه و تعداد مشترکین افزایش یافته است، به طوری که در سال ۹۱، اینترنت همراه فراگیر نبود، اما امروزه ۳G و ۴Gدر سطح کشور ارایه می‌شود. طبیعی است که هر چه تعداد مشترکین زیاد شود، تعداد درخواست‌های ثبت شده در سامانه ۱۹۵ نیز بیشتر می‌شود. البته اگر از تعداد شکایات تلفن همراه و اینترنت و تعداد مشترکین نسبت بگیریم، متوجه می‌شویم که ثبت ۸۴ هزار شکایت، رقم بالایی نیست.
کم‌کاری و تخلف از سوی اپراتورها
وی ادامه داد: بخشی از شکایات، مربوط به کم‌کاری و تخلف از سوی اپراتورهاست. اما بخش دیگری از آن به عدم اطلاع و آگاهی مشترکین از قوانین و مقررات، تعرفه‌های سرویس‌ها مربوط می‌شود. برای مثال در سیم‌کارت دایمی، هزینه هر گیگابایت اینترنت آزاد حدود ۴۲ هزار تومان و در سیم‌کارت اعتباری هر گیگابایت اینترنت آزاد حدود ۶۳ هزار تومان محاسبه می‌شود، در صورتیکه در بسته‌های اینترنتی هزینه هر گیگابایت حدود ۳۰۰۰ تومان است، در این صورت اگر مشترکی بسته اینترنتی خریداری نکند و به صورت آزاد از اینترنت همراه خود استفاده کند، در هزینه‌های سیم‌کارتش اختلاف قیمت بسیاری به وجود می‌آید. مصداق این موضوع را در پیاده‌روی اربعین امسال شاهد بودیم. هر چند که اپراتورها در این خصوص در پورتال خود و خبرگزاری‌های مختلف به طور کامل اطلاع‌رسانی کرده بودند.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی با اشاره به دسته‌بندی شکایت‌های مردمی در سامانه ۱۹۵ توضیح داد: ثبت شکایات از اینترنت در سامانه ۱۹۵، تمام حوزه‌های اینترنت را شامل می‌شود و زمانی‌که اعلام می‌شود بالغ بر ۵۰ درصد مردم از کیفیت اینترنت شکایت دارند منظورمان اینترنت همراه، اینترنت ثابت و TD-LTE است. در سامانه ۱۹۵، شکایات مربوط به اینترنت در سه دسته قابل بررسی است.
قره‌داغی با بیان اینکه اولین دسته پشتیبانی و ارایه خدمات است، گفت: انجام تبلیغات خلاف واقع، ارایه خدمات پشتیبانی نامطلوب، عدم اطلاع‌رسانی به مشترک، عدم دسترسی به ریز مصرف اینترنت برای مشترک، عدم جمع‌آوری سرویس، عدم رعایت نوبت واگذاری، فعالسازی سرویس بدون درخواست مشترک، فعالسازی همزمان بسته، خرید بسته برای سایر مشترکین، عدم لغو تمدید خودکار بسته یا فعالسازی ناخواسته، برخورد نامناسب پرسنل، عدم پاسخگویی مناسب به شاکی و عدم امکان برقراری تماس با بخش پشتیبانی، مصداق‌های این دسته هستند.
وی دسته دوم شکایات را مشکلات مالی و تعرفه دانست و افزود: عدم اعمال تعرفه ترجیحی پیام‌رسان داخلی، یکی از شکایاتی است که در بحث مشکلات مالی، فراوانی بالایی دارد. عدم رعایت تعرفه ترافیک داخلی، عدم رعایت تعرفه سرویس، دریافت نکردن صورتحساب، مغایرت در محاسبه حجم ترافیک، محاسبه هزینه اینترنت با توجه به عدم استفاده از آن، محاسبه هزینه اینترنت آزاد با وجود فعالسازی بسته اینترنتی و عدم محاسبه ترافیک خریداری شده از رومینگ بین‌الملل نیز از مصادیق مشکلات مالی و تعرفه هستند.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی خاطرنشان کرد: دسته سوم مشکلات به کیفیت سرویس مربوط می‌شود، در این بخش، بحث عدم تضمین کیفیت سرویس ارایه شده مطرح است، یعنی اپراتورها موظف هستند سرویسی که به مشترکان خود می‌فروشند را تضمین کنند. عدم عقد قرارداد سطح کیفیت خدمات، عدم آنتن‌دهی شبکه‌های ۳G و ۴G از مصداق‌های این بخش هستند.
در ارایه خدمات اینترنت، مشکلات متعددی وجود دارد
قره‌داغی با اشاره به شکایات مربوط به پشتیبانی و خدمات اظهار کرد: موضوع اینترنت با سایر سرویس‌ها متفاوت است، در اینترنت بحثی با عنوان محتوا و سرویس‌های متفاوت وجود دارد و کاربری افراد در حوزه اینترنت مانند کاربری آنها در حوزه تلفن ثابت نیست. تلفن ثابت سرویسی است که شاخ و برگ زیادی ندارد و تنها صدا را منتقل می‌کند. به همین دلیل در ارایه خدمات اینترنت، مشکلات متعددی وجود دارد، برای مثال به دلایل مختلف ممکن است سرویسی که شبکه اجتماعی ارایه می‌دهد، مختل شود، در این صورت مشترکین از عدم پشتیبانی مناسب شکایت دارند، در صورتیکه این موضوع به عملکرد اپراتورها مربوط نمی‌شود. علاوه بر این، اینترنت دارای لایه‌های مختلف است و موضوعات فیزیکی در این حوزه تاثیر زیادی دارند، مثلاً در بحث موبایل، اختلال شرایط آب و هوایی، بی تی اس و... وجود دارد.
وی ادامه داد: در حوزه اینترنت ثابت نیز بحث سیم‌کشی، باران، برف وجود دارد که تمام این موارد بر کیفیت خدمات اینترنتی تاثیرگذار هستند و پشتیبانی بیشتری را از اپراتور می‌طلبد. برای مثل در بحث تلفن ثابت، مشترکین به نویز حساسیت زیادی ندارند و تنها در صورتیکه صدا قطع شود، شکایت می‌کنند اما در اینترنت اینگونه نیست، حتی تغییر در سرعت اینترنت می‌تواند باعث ثبت شکایت از سوی مشترکین شود. همچنین اپراتورها سرویس‌ها و بسته‌های مختلفی به کاربران ارایه می‌دهند که برخی از آنها مشکلات تعرفه‌ای و کیفیتی دارند. اینها مواردی است که در تمام حوزه‌های اینترنتی دیده می‌شود. در واقع می‌توان گفت از آنجا که در بحث پشتیبانی و خدمات، تنوع زیادی وجود دارد، آمار ثبت شکایات در این حوزه بالاست.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی در پاسخ به اینکه شکایت از پشتیبانی و ارایه خدمات در حوزه اینترنت، به حوزه زیرساختی و توسعه شبکه مربوط است یا به فرآیندهای داخلی اپراتورها؟ توضیح داد: ذات اپراتور سرویس‌دهی است. یعنی اپراتور۱۰ درصد از انرژی خود را برای جذب، راه‌اندازی و توسعه سرویس بکار می‌برد و ۹۰ درصد انرژی را برای نگهداری و پشتیبانی خدمات صرف می‌کند. بر همین اساس ۹۰ درصد مشکلات موجود در بخش پشتیبانی خدمات و ۱۰ درصد درخصوص راه‌اندازی و توسعه سرویس است. برای همین هر اپراتوری که در حوزه پشتیبانی موفق باشد، در حوزه سرویس‌دهی نیز موفق است.
بخشی از زیرساخت، میان تمام اپراتورها مشترک است
قره‌داغی خاطرنشان کرد: مسئولیت برطرف کردن شکایات موجود در حوزه پشتیبانی به فرآیندهای داخلی اپراتورها برمی‌گردد. چرا که بخشی از زیرساخت، میان تمام اپراتورها مشترک است. در حوزه زیرساخت اگر مشکلی وجود داشته باشد، در تمام اپراتورها به چشم می‌خورد، در حالی که مشکلات موجود از این دست نیست. اپراتورهای پیشرو فرآیندهای پاسخگویی فعالانه‌تری دارند و می‌توانند مشکلاتی که در حوزه پشتیبانی وجود دارد را به حوزه زیرساختی اپراتور منتقل کرده و مشکلات موجود را رفع کنند. اما در اپراتورهای ضعیف‌تر، برنامه‌ریزی درخصوص رسیدگی به شکایات و پشتیبانی صحیح وجود ندارد.
وی با اشاره به اقدامات رگولاتوری درزمینه بررسی شکایات از پشتیبانی و ارایه خدمت در حوزه تلفن ثابت گفت: براساس فراوانی شکایت‌های مردمی در مورد این موضوع، بازدید از مراکز پاسخگویی اپراتورها به منظور افزایش بهره‌وری این مراکز در دستور کار رگولاتوری قرار دارد، چرا که مراکز پاسخگویی باید در حداقل زمان ممکن با بهترین کیفیت پاسخگوی مردم باشند. این مراکز باید برخی استانداردها را داشته باشند و در بازدیدها شرایط موجود با استانداردها مطابقت داده می‌شود و درصورت وجود مغایرت، مسئولان مراکز موظف هستند که وضعیت را بهبود بخشند. تاکنون نیز از مراکز پاسخگویی اپراتورهای برخی مناطق رگولاتوری بازدید شده و این روند ادامه دارد.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی ادامه داد: در بازدیدهایی که از مراکز پاسخگویی داشتیم، بسیاری از آنها شیفت مناسب و تعداد افراد کافی نداشتند، به بیانی تعداد نفرات پاسخگوی تعداد تماسها نبود که در این خصوص به نمایندگان مربوطه اعلام شده ظرف مدت مشخصی مشکلات موجود را رفع کنند. چرا که نحوه عملکرد مراکز پاسخگویی اپراتورها یکی از شاخصهای اثرگذار در ارزیابی عملکرد اپراتورهاست. متاسفانه شرکت مخابرات ایران دارای مرکز پاسخگویی متمرکزی نیست اما قرار است تا پایان امسال این اتفاق بیفتد، اگر ۶ مرکز با یکدیگر تجمیع شوند، وضعیت پاسخگوئی بهبود پیدا خواهد کرد.
قره‌داغی با اشاره به مشکلات عدم آنتن‌دهی تلفن‌های همراه در اپراتورها بیان کرد: شکایت از آنتن‌دهی را می‌توان به سه دسته تقسیم کرد؛ دسته اول مربوط به مناطق روستایی است، دسته دوم مناطقی است که اپراتور پوشش ۲G دارد اما مشترک ۳G و ۴G می‌خواهد، از همین رو زمانی که مشترک پوشش ۴G نداشته باشد، شکایت عدم آنتن‌دهی را ثبت می‌کند، درحالی که اپراتور به تعهد پوشش‌دهی خود عمل کرده است. دسته سوم عدم پوشش‌دهی به دلیل ممانعت مردمی برای نصب دکل آنتن در آن نقطه مربوط می‌شود. این مساله زمانی رخ می‌دهد که به دلیل عدم تمدید قرارداد مالک با اپراتور و درخواست مردمی دکل آنتن برداشته شده و سرویس‌دهی مشترکین به آنتن‌های مجاور متصل شده است.
شکایاتی از نصب دکل‌های اپراتورها
وی در پاسخ به اینکه آیا برای رسیدگی به ممانعت‌های مردمی برای نصب آنتن سازوکاری در نظر گرفته شده است؟ گفت: شکایات مردم به شهرداری و برخورد شهرداری با نصب دکل‌های اپراتورها یکی از معضل‌های موجود درخصوص عدم آنتن‌دهی است. در شهرداری‌ها مردم به بهانه‌های مختلف شکایاتی ثبت می‌کنند، به همین دلیل اپراتورها ملزم می‌شوند که دکل نصب‌شده را جمع‌آوری کنند.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی ادامه داد: علاوه بر این، در برخی مناطق به دلیل عدم نیاز مالی، هیچ یک از ساکنین حاضر نمی‌شوند زمین یا سقف ملک مسکونی خود را به اپراتورها اجاره دهند. در صورتیکه اگر قرار است اپرتورها پوشش‌دهی مناسبی داشته باشند، باید مکانی برای نصب دکل وجود داشته باشد. چرا که اگر دکلی نباشد، اپراتورها نمی‌توانند به تعهدات پوشش‌دهی خود عمل کنند و بسیاری از طرحهای توسعه اپراتورها به همین دلیل متوقف شده است. البته شورایعالی امنیت ملی مجوز داده است که تمام ارگانها و نهادهای دولتی وظیفه دارند فضای مناسب را برای اپراتورها فراهم کنند، اما در بسیاری از مناطقی که به نصب دکل نیاز است، هیچ سازمان یا ارگان دولتی وجود ندارد.
قره‌داغی درپاسخ به اقدامات رگولاتوری برای رفع عدم آنتن‌دهی اپراتورها توضیح داد: پیش از این در قالب درایوتست، کارشناسان رگولاتوری تعهدات پوشش اپراتورها را رصد می‌کردند و اپراتورها نیز متناسب با تعهدات پروانه مکلف می‌شدند مشکل موجود را اصلاح کنند. در حال حاضر بدون درایوتست، نمی‌توان وضعیت کلی اپراتورها را بررسی کرد.
وی با اشاره به امکان مشخص کردن لوکیشین در هنگام ثبت شکایت برای آگاهی از مناطقی که آنتن‌دهی ضعیفی دارند، گفت: لوکشین‌هایی که مشترکین انتخاب می‌کنند بسیار دقیق نیست. به عنوان مثال فردی با اپراتور سامانه ۱۹۵ تماس می‌گیرد و لوکیشن توسط اپراتور ثبت می‌شود و یا برخی فقط لوکشین را بصورت صوری انتخاب می‌کنند تا بتوانند وارد مرحله بعدی شوند، از همین رو نمی‌توان آن را مصداقی قوی دانست.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی همچنین خاطرنشان کرد: در واقع هیچ الزامی وجود ندارد که مشترک هنگام ثبت شکایت لوکیشن دقیق را انتخاب کند، گاهی مشترک از آنتن‌دهی محل کار خود شکایت دارد اما در هنگام ثبت شکایت لوکیشن محل زندگی خود را انتخاب می‌کند. در مواقعی هم لوکشینی که افراد انتخاب می‌کنند با محل واقعی مورد نظر آنها چند متر فاصله دارد و آنتن‌دهی به دکل دیگری مربوط می‌شود.
تلاش برای ثبت ساده‌تر شکایات
قره‌داغی در پاسخ به اینکه چرا نمی‌توان الزامی برای ثبت دقیق لوکیشن در سامانه ایجاد کرد؟ گفت: اگر در هنگام ثبت شکایت چنین الزامی وجود داشته باشد و فرآیند ثبت شکایت سخت شود، ممکن است مشترک از ثبت شکایت صرف‌نظر کند؛ این سامانه برای اقشار مختلف مردم با سطح سواد متفاوت طراحی شده است و تلاش بر این است که فرآیندهای ثبت شکایت ساده‌تر باشد.
وی درباره تفکیک شکایات مربوط به عدم آنتن‌دهی نسل‌های اینترنت از ۳G، ۲G و ۴G توضیح داد: بیشترین شکایاتی که در این زمینه ثبت می‌شود درخصوص ۳G و ۴G است. البته در ۲G ممکن است در برخی مناطق و یا طبقات بالا یا طبقات زیر همکف در ساختمان‌ها مشکل وجود داشته باشد؛ اما در پروانه‌هایی که اپراتورها دریافت کرده‌اند، هیچگونه تفکیکی در این خصوص وجود ندارد. علاوه بر این، در مقررات مربوط به تعهدات پوشش هم الزامی برای طبقات در نظر گرفته نشده است.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی خاطرنشان کرد: به سازمان نظام مهندسی پیشنهاد داده‌ایم قبل از صدور گواهی پایان کار، تجهیزات آنتن‌دهی ساختمان در طبقات مختلف را بررسی کند. چراکه گاهی اوقات آنتن یک منطقه نمی‌تواند به ساختمانهای بلند آنتن‌دهی مناسبی داشته باشد. از همین رو باید در داخل چنین ساختمان‌هایی تقویت‌کننده‌هایی قرار دهند که تمام طبقات بتوانند سرویس اپراتورهای مختلف را دریافت کنند.
قره‌داغی با اشاره به شکایات از اپراتورها درباره پیامک‌های متنی اظهار کرد: منظور پیامک متنی تبلیغاتی است. برخی از مشترکین در شکایت خود اعلام می‌کنند با وجود آنکه کد دستوری #۸۰۰* را شماره‌گیری کرده‌اند و کد مربوطه را هم برای اپراتور ارسال کرده‌اند، باز هم برای آنها پیامک تبلبغاتی ارسال می‌شود. در این خصوص دو نکته وجود دارد، اول آنکه برخی افراد کدهای غیر فعال‌کردن پیامک‌های تبلیغاتی را اعمال نکرده‌اند و از ارسال پیامک شکایت دارند. مردم باید بدانند که اگر نمی‌خواهند پیامک تبلیغاتی دریافت کنند، حتما باید کدهای غیر فعال‌کردن پیامک‌های تبلیغاتی را به اپراتور خود ارسال کنند.
کد دستوری #۸۰۰*برای لغو دریافت پیامک‌های تبلیغاتی است
وی با بیان اینکه در این زمینه آگاهی کافی وجود ندارد و برخی پیامک‌های تبلیغاتی را با پیامک‌های استعلامی یکی می‌دانند، افزود: در حالیکه کد دستوری، برای لغو دریافت پیامک‌های تبلیغاتی است. مشترکینی که مایل به دریافت پیامک‌های تبلیغاتی نیستند، علاوه بر #۸۰۰* می‌توانند با اپراتورهای خود تماس گرفته و لغو دریافت پیامک‌های تبلیغاتی را درخواست کنند.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی ادامه داد: نکته دوم اینکه رگولاتوری با افراد متخلف در زمینه ارسال پیامک‌های تبلیغاتی برخورد می‌کند. از این رو اگر مشترکی پیامک‌های تبلیغاتی ارسال کند، شناسایی شده و امکان ارسال پیامک برایش قطع می‌شود. در همین راستا از کاربران درخواست می‌کنیم در صورت دریافت چنین پیامک‌هایی شماره فرستنده پیامک را به صورت رایگان به سرشماره ۱۹۵ ارسال کنند، پس از بررسی موضوع سریعاً شماره خط ارسال شده غیرفعال می‌شود.
قره‌داغی درباره شکایات از خدمات مالکیت اپراتورها بیان کرد: این شکایت زمانی از سوی مشترک ثبت می‌شود که مالکیت سیم‌کارت‌ها مشخص و درست نباشد. بعنوان مثال مواردی وجود دارد که با کپی شناسنامه فردی، سیم‌کارت به اسمش خریداری شده است و زمانی که فرد مطلع شده شکایت خود را ثبت کرده است. مسایل مربوط به خدمات مالکیت در تمام اپراتورها وجود دارد، اما از آنجا که ساز و کارهای فروش رایتل نسبت به سایر اپراتورها ضعیف‌تر است، در این اپراتور شاهد ثبت شکایات بیشتری هستیم.
وی در پاسخ به اینکه آیا اقداماتی برای رفع مشکل خدمات مالکیت چه راهکاری اندیشیده شده است؟ گفت: برای رفع این مشکل در جلسه اخیر رسیدگی به تخلفات اپراتورها، تصمیم بر این شد افرادی که می‌خواهند برای اولین بار سیم‌کارت بخرند احراز هویت شده و اقدام به خرید کنند که در این صورت سیم‌کارت تنها به شخص متقاضی داده خواهد شد. البته اجرایی شدن این طرح زمان زیادی نیاز دارد، چرا که هنوز زیرساخت‌های مناسب آن وجود ندارد.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی ادامه داد: برای افرادی که می‌خواهند سیم‌کارت‌های دوم و بیشتر خریداری کنند نیز از طریق کد یک بار مصرف (OTP) که به سیم‌کارت دیگر آنها ارسال می‌شود این کار را انجام می‌دهند. در صورتی که در این فرآیند تخلفی مشاهده شود، ۱۰۰ درصد با متخلف برخورد خواهد شد. مطمئن هستیم که با راه‌اندازی OTP وضعیت مالکیت سیم‌کارت‌ها نظم و شفافیت بیشتری پیدا می‌کند.
شکایات ثبت‌شده در رگولاتوری مورد بررسی قرار می‌گیرد
قره‌داغی در پاسخ به اینکه آیا آنچه در سامانه ۱۹۵ بعنوان شکایت ثبت می‌شود، مورد بررسی قرار می‌گیرد تا مشخص شود که مشکل کجاست؟ گفت: بدون شک خروجی‌های سامانه ۱۹۵ ارزیابی می‌شود و مواردی که فراوانی بالایی دارند بررسی شده و راهکار مناسبی ارایه می‌شود. تاکنون نیز اقداماتی در راستای رسیدگی به شکایات مردم و ریشه‌یابی مشکلات موجود، انجام شده است و این روند همچنان ادامه دارد. بعنوان مثال بازدید ما از مراکز پاسخگویی اپراتورها در راستای رفع مشکلات و شکایات مربوط به این حوزه انجام می‌شود.
وی ادامه داد: علاوه بر این درخصوص شکایات موجود در زمینه آنتن‌دهی نیز خروجی به دست آمده از سامانه ۱۹۵ را به اطلاع افراد مربوطه می‌رسانیم تا اپراتورها مسایل مورد نظر مشترکین را پیگیری و رفع کنند. بعنوان مثال یکی دیگر از شکایات مردم، بحث تخلیه سیم‌کارت‌هاست، با بررسی مصوبه ۲۰۷ متوجه خلاهایی در این مصوبه شدیم و در جلساتی با حضور اپراتورها این مصوبه اصلاح شد. درخصوص شکایات مربوط به خدمات ارزش افزوده نیز مشترکین بسیاری عضویت ناخواسته داشتند، بنابراین اپراتورها ملزم شدند که در مقاطع زمانی معین به مشترکین خود درخصوص نوع سرویس VAS و هزینه آن اطلاع‌رسانی کنند.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی همچنین خاطرنشان کرد: از سوی دیگر برای جلوگیری از تکرار ثبت یک شکایت خاص توسط یک نفر در سامانه ۱۹۵، بحث رمز یکبار مصرف (OTP) مطرح شده است. یعنی شخصی که می‌خواهد شکایتی ثبت کند، باید سرویس مورد نظر را داشته باشد و با وارد کردن رمز یکبار مصرفی که به سیم‌کارتش ارسال می‌شود بتواند شکایت خود را ثبت کند.
قره‌داغی درباره لزوم آگاهی‌بخشی به مشترکان در مورد مقررات این حوزه، اطلاع‌رسانی استفاده از سرویس‌های مختلف و رویکرد پیشگیری در مقایسه با ثبت و بررسی شکایات و پاسخگویی به آنها، توضیح داد: رویکرد پیشینی به مراتب بهتر از رویکرد پسینی است و ما تلاش می‌کنیم موضوعات مربوط به شکایات در سامانه را به‌عنوان یکی از منابعی در نظر بگیریم که براساس آن آگاهی‌بخشی و اطلاع‌رسانی دقیق و درست‌تری به کاربران و مشترکان سرویس‌ها داشته باشیم که البته این موضوع در تعامل با بخشهای مختلف و اپراتورها باید محقق شود.
انتهای پیام
نظرات