به گزارش ایسنا، بعد از ظهر امروز (دوشنبه) مراسم تجلیل از برترین‌های خدمات پس از فروش صنعت خودرو به همت شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) در محل هتل المپیک برگزار شد.

در این مراسم، حمید محله‌ای- مدیرکل دفتر خدمات فنی، مهندسی و نگهداری وزارت صنعت، معدن و تجارت- ‌ضمن ابراز امیدواری از بابت اینکه بتوانیم در فرآیندهایی باشیم که ارزیابی به صورت مستمر واقع شود، اظهار کرد: واقعیت این است که علیرغم اسم خدمات پس از فروش، خدمات پس از فروش اتفاقاً پیش از فروش و بعضاً پیش از تولید صورت می‌گیرد. خدمات پس از فروش بعضاً از خود فروش،  واردات یا تولید و عرضه مهمتر است؛ از همین روی هم از حدود دو سال گذشته که دفتر خدمات فنی مهندسی وزارت تجارت شکل گرفت در این راستا اقدامات انجام و برنامه‌ریزی‌های بسیار متنوعی صورت گرفت؛ موضوع خدمات پس از فروش به شکل جدی در این دوره و برای اولین بار در وزارتخانه مطرح شد که کار بسیار طاقت فرسایی بود؛ چراکه موضوع بسیار متنوعی بود و باید انجام می‌شد.

وی ادامه داد: بر همین اساس گروه ملی خدمات پس از فروش در معاونت تجارت، خدمات و بازرگانی وزارت صمت ایجاد شد که با عضویت کلیه‌ معاونت‌های تخصصی بوده و تاکنون حدود ١۴-١٣ کمیته اصلی آن در قالب جلسه برگزار شده و کمیته‌های فرعی آن نیز با موضوعات مختلف و در حقیقت کار کارشناسی تشکیل شده است.

محله ای افزود: برای امسال تمامی تعهدات و خدمات که می‌بایست توسط شرکت‌ها به مردم ارائه شود، از طریق سامانه انجام شده است. تاکنون اکثر شرکت‌ها، جز دو- سه شرکت، تمامی تعهدات خود را در این سامانه بارگذاری کرده‌اند. ما سعی کردیم این موضوعات کاملا به صورت سیستمی انجام شود. لایه دوم این سامانه جامع خدمات پس از فروش را هم طی چند ماه آینده رونمایی خواهیم کرد. آن  بخش سامانه نیز  به عملکرد خدمات پس از فروش در سطح عرضه می‌پردازد که به چه نحوی صورت می‌گیرد.

مدیرکل دفتر خدمات فنی، مهندسی و نگهداری وزارت صمت ابراز امیدواری کرد که با کمک شرکت‌هایی که بازرسی‌ها را انجام می‌دهند، در حوزه ارزی هم امیدواریم که این اطلاعات پشت این سامانه در لایه دوم که می‌توانیم ارزیابی‌ها را بصورت مستمر داشته باشیم؛ بدین معنا که یک فرآیند و فضای پیوسته و پویایی را داشته باشیم که در حقیقت برای مردم بصورت واضح بیان کند که شبکه‌های خدماتی یا هسته‌هایی که برای ارائه خدمات هستند، در کجا هستند و تا چه میزان عملکرد مناسب دارند.

مدیر کل دفتر خدمات فنی، مهندسی و نگهداری وزارت صمت خاطرنشان کرد: در حوزه خدمات، هرچقدر که ارائه خدمت صورت می‌گیرد، مردم تصور می‌کنند که پس از آن،چه خدمات بیشتری می‌تواند وجود داشته باشد؛ از همین جهت هم بیشترین شکایت‌ها در حوزه ضمانت‌ها وجود دارد؛ به جلو رفتن مقداری سخت و اندک‌اندک ایجاد می‌شود؛ بنابراین باید به این فکر کنیم که به نحوی عملکرد در حوزه خدمات را شفاف نشان دهیم و از طریق شبکه‌هایی که ایجاد میکنیم، برای بازرسی، شکایت و خدمات بتوانیم اقدام کنیم. امیدواریم که این اتفاقات بیفتد.

محله‌ای تصریح کرد: استحضار دارید ما پنج عنصر اساسی در حوزه خدمات داریم؛ دفتر خدمات فنی مهندسی ما بیشتر بر اساس تمامی ارزیابی‌هایی که دارد، اولین عنصر را جایگاه مناسب برای عرضه خدمات تعیین می‌کند که بایستی تجهیزات لازم را داشته باشد. دومین عنصر ابزارهای مخصوصی است که برای این ارائه خدمات وجود دارد. سومی ابزارهای عیب‌یابی هستند که باید در تمام شبکه‌های وجود داشته باشد. چهارم تکنسین‌هایی هستند که باید از آموزش های کافی برخوردار باشند و مرجع اطلاعات باشند پنجمین نکته که به نظر بنده اصلی‌ترین موضوع است که امیدواریم ظرف سه چهار ماه آینده حل شود، موضوع قطعات یدکی اصلی است.

وی افزود: سعی ما در حوزه خدمات این است که موضوع تامین ارز و تامین منابع را برای قطعات یدکی از CPU کامل جدا کنیم؛ چراکه بنظر می‌رسد که وقتی که این دو فرآیند ِ تامین یکجا قرار می گیرند، آنگونه که  باید توجه نمی‌شود؛ بنابراین ما سعی داریم یک ساز و کاری  بگذاریم که نسبتی از کل خودروهایی که تولید یا وارد می شود به نسبت عمق ساختی که وجود دارد، بتوان تامین منابع را هم انجام دهیم؛ این مهم نیازمند کمک و همراهی هست.

** بازرسی‌های کیفی سال‌های اخیر منجر به ارتقای کیفیت خدمات پس از فروش شده است

در ادامه‌ی این مراسم، عباسعلی غیاثی ـ دبیر انجمن صنفی شرکت‌های خدمات پس از فروش اظهار کرد: ارائه خدمات پس از فروش پس از سه برهه زمانی امروز به اینجا رسیده است؛ تقریبا خدمات در کشور ما سه تا برهه زمانی را طی کرده است: پیش از انقلاب در بسیاری‌ از زمان‌ها، قطعات وارد می‌شد؛  زمان انقلاب رسیدیم به جاییکه اگر خودرو با یه چرخ خدماتی هم معنی نداشت، حدود ۱۰ سالی خدمات پس از فروش هفت شرکت بازرگانی را در اختیار داشتیم و نمایندگی فروش داشتیم.  برهه سوم از سال ٧١-٧٠ بوده که وزارت صنعت، خود  به کارخانه‌های تولیدی نمایندگی می‌داد و مدت‌ها سردرگم بودند، تا زمانیکه بالاخره خدمات پس از فروش مطرح شد و برایش آیین‌نامه نوشته شد.

وی افزود: بایستی زمانیکه متعهد می‌شویم، بتوانیم خدمات پس از فروش مطلوبی ارائه بدهیم؛  زنجیره چند ١٠٠ هزارتایی، تمام قوانین شرکت بازرسی را موظف به رعایت هستند. بازرسی‌ها روز به روز پیشرفت بهتری داشته است. به هرحال بازرسی‌ها، هزینه دارد اما اقدام شرکت‌های خدماتی، سازمان حمایت، وزارت صمت، تولیدکنندگان و... همگی بهتر شده و بازرسی‌ها منجر به رشد شده است.

 غیاثی خاطر نشان کرد: اگر خدمات پس از فروش عالی باشد و چنانچه کیفیت خودروها هم عالی باشد، برای ۹۷ درصد از مشتریان رضایت ایجاد می‌شود. اگر نه کیفیت خودروها و نه خدمات، عالی نباشد، چالش‌ها بسیار است.  اگر کیفیت خودرو ضعیف باشد یا  خدمات پس از فروش ضعیف باشد، ۶۷ درصد در مشتریان این تفکر را ایجاد می‌کند که خودرو را تعویض کند. گر کیفیت خودرو عالی باشد اما خدمات بعد از فروش ضعیف باشد، ۳۱ درصد افراد به فکر تعویض خودرو می‌افتند. حدود ۳۶ درصد، ایجاد وفاداری و افزایش فروش در نمایندگی‌ها در حال حاضر دیده می‌شود.

این مقام صنفی ـ صنعتی تصریح کرد: اینکه تحریم‌ها موانع ایجاد می‌کنند درست است اما خود تحریمی‌ها بیشتر دامن‌گیر شده است؛ زمانیکه قوانین را  می‌نویسند، خوب است که از کارشناسان دعوت و نظرخواهی کنند.

 انتهای پیام