محمد ناصر مبرقعی در گفت‌وگو با ایسنا ضمن تاکید بر لزوم گسترش رضایتمندی و اعتماد مردم به صنعت بیمه اظهار کرد: این موضوع بسیار بنیادین و زیربنایی است و در جهت ضرورت تقویت اعتماد مردم به صنعت بیمه باید از الگوی پاسخگویی جبران‌گر به الگوی حمایتی ترمیم‌گر گذر کنیم. در الگوی ترمیم‌گرا علاوه بر عناصر شفافیت، هدایت و همراهی بیمه‌گذار، در مقوله مدیریت خطر و پیشگیری از حادثه و صیانت از جان و مال مردم، در ساده‌سازی فرایندها، توجه به نیازهای آنان و پرداخت منصفانه خسارت، باید نگاه تحول‌گرایانه انگاره‌های ذهنی و رویکردی و حرفه‌ای صنعت بیمه با دید بلند نظرانه وجود داشته باشد.
وی ادامه داد: هدف تنها نباید پرداخت یک خسارت مادی باشد، بلکه در مراجعه اول فرد آسیب‌دیده یا زیان‌دیده باید ابراز اشتیاق و همراهی نهاد بیمه‌گر برای رفع نیازهای خاص او در فرآیند اعلام تا دریافت خسارت با حمایت‌گری روانی و خروج از حالت تشویش، نگرانی و آشفتگی و بالاخص اطمینان‌بخشی را ببیند و بیمه‌گذار بداند نهادی حمایت‌گر پشتیبان او است.
عضو هیات مدیره بیمه ایران با بیان اینکه در حوزه پرداخت خسارت باید ابتدا برای تسلابخشی و کاهش تنش زیان‌دیدگان و انتقال آرامش و امنیت در گام اول به بیمه‌گذاران در مراجعه به واحدهای خسارتی عمل شود، عنوان کرد: این اقدام در گام اولیه مهم‌ترین و موثرترین راهکار برای بالا بردن سطح رضایت عمومی و تعمیق اعتماد مردم به صنعت بیمه خواهد بود. در فرآیند ارائه خدمات بیمه‌گری، رضایتمندی محصول یک اقدام و مفهوم ساده نیست. باید بپذیریم در دنیای کنونی ماهیت ریسک‌ها، حوادث و مخاطرات و آثار آن‌ها بر روان، جان، معیشت و زندگی انسان‌ها کاملا متفاوت و دگرگون شده و نمی‌توانیم با تکیه بر الگوی گذشته انتظار تحقق پدیده احساس و ادراک رضایت را در بیمه‌گذاران داشته باشیم.
مبرقعی اضافه کرد: به حلقه‌هایی که منتهی به رضایت بیمه‌گذاران و زیان‌دیدگان می‌شود، حلقه‌های متکثر و پیچیده‌ای اضافه شده‌اند که بیمه‌گران اگر از آن غفلت کنند، تحقیقا نمی‌توانند با قاطعیت مدعی شوند که در کسب رضایت بیمه‌گذاران موفق بوده‌اند. صنعت بیمه می‌تواند با چرخش هوشمندانه در تغییر برخی رویکردها و مولفه‌های تاثیرگذار در کیفیت‌ها و کمیت‌ها در شکل‌گیری احساس و ادراک رضایت بالاخص تلاش شاخص و معنادار مبنی بر اقناع‌گری و التیام‌بخشی به جهش قابل قبولی در کسب رضایت مردم دست یابد.
وی با اشاره به اینکه می‌توان افزایش رضایتمندی را بدون تحمیل بار مالی اضافی تحت عنوان افزایش ضریب خسارت یا سایر نسبت‌های مالی به بیمه‌گران ایجاد کرد، گفت: باید در مناسبات بیمه‌ای به حکمرانی گفت‌وگوی منتهی به اقناع‌سازی نگاهی داشته باشیم و قدری به رویکردهای روانشناختی از جمله اخلاق حرفه‌ای، مهارت‌های مرتبط با هوش میان فردی، شناخت مفاهیم تاب‌آوری و آستانه تحمل و شیوه مدیریت استرس حادثه‌دیدگان و شیوه و مهارت التیام‌بخشی آنان در فضای حاکم بر گفتمان خسارتی توجه داشته باشیم تا تجربه بهتری را در خاطره و اندیشه حادثه دیدگان به منصه ظهور برسانیم.
عضو هیات مدیره بیمه ایران با بیان اینکه ارزیابی عادلانه خسارت و پرداخت منصفانه آن شرط لازم برای ایجاد رضایت بیمه‌گذاران بوده اما کافی نیست، خاطرنشان کرد: بیمه‌گران باید به مقوله التیام‌بخشی و نهادینه‌سازی نگاه بلندنظرانه داشته باشند تا در جهت افزایش رضایت و تعمیق اعتماد مردم به صنعت بیمه موفق‌تر عمل کنند. رقابت‌های خلاقانه و توأم با حسن نیت در بین شرکت‌های بیمه ضروری بوده و این پویش جمعی صنعت بیمه می‌تواند در فرهنگ‌سازی و نهادسازی تسهیل‌گر و در افزایش اعتماد جامعه به صنعت بیمه تاثیر بسزایی داشته باشد.
انتهای پیام
نظرات