محمد رحیمی‌خوش در گفت‌وگو با ایسنا در خصوص فرهنگ میزبانی، اظهار کرد: میزبانی در واقع همان مهمان‌نوازی است؛ معادل آن هاسپیتالیتی به معنای اخلاق و رفتار خوش است اما در فرهنگ ما بیشتر بحث تجملات و پذیرایی مطرح می‌شود. همانطور که می‌دانید خود کلمه میزبان از میز به علاوه بان آمده و این میزبان بدان معناست که فردی بالای میز ایستاده که در قدیم عناوین مختلفی مانند سفره‌انداز، خان سالار و سپس میزبان مطرح شده که فرد آماده به خدمت بوده و از مهمانان پذیرایی می‌کند.
وی با بیان اینکه کشورهای اروپایی که انگلیسی زبان هستند تا حدودی در این زمینه از ما موفق‌تر عمل کرده‌اند، افزود: مفهوم هاسپیتالیتی برگردان مهمان‌نوازی به معنای اخلاق خوش و اخلاق مدارانه رفتار کردن است.
این استاد گردشگری و هتلداری با اشاره به اینکه الگوی فرهنگ کشورهای مختلف از همان ابتدا با ما متفاوت بوده است، عنوان کرد: در گذشته برای میزبانی از مهمانان، تجملات برای ما دارای اهمیت فراوان بوده است، به عنوان مثال خانه‌های قدیمی فضاهایی را به عنوان مهمان‌خانه داشتند که درب آن تا زمانی که مهمان وارد خانه می‌شد بسته بود و تنها برای مهمانان باز می‌شد و میزبان مهمان‌خانه را برای میزبانی از مهمانان آماده می‌کرد.
گاهی اوقات میزبانی‌های مجلل منجربه آزار مهمانان می‌شود
وی اضافه کرد: واقعیت امر این است علاوه بر اینکه باید از مهمان خود به خوبی پذیرایی کنیم، باید بدانیم که مهمان بیشتر از آنچه که به تجملات خانه نگاه کند به رفتار ما نگاه می‌کند که ضرب‌المثل «مهمان به در باز جایی نمی‌رود به روی باز جایی می‌رود» نیز به همین مورد اشاره دارد.
رحیمی‌خوش خاطرنشان کرد: از این جهت در فضای هاسپیتالیتی در جهان آمده است که مهمان‌نوازی و فرهنگ میزبانی به ۲ بخش کلی فرهنگ میزبانی اجتماعی و صنعت مهمان‌نوازی تقسیم می‌شود. ما در صنعت مهمان‌نوازی تمامی جنبه‌های تجملاتی، لوکس، مدرن و تشریفاتی را برای مهمان به ارمغان می‌آوریم. اما در بحث فرهنگ میزبانی اجتماعی نیازمند برقراری ارتباط موثر در آداب و معاشرت، الگوهای رفتاری، اخلاق خوش و روی باز هستیم و در این زمینه هر چه کمتر به بحث تجملات، فضای لوکس و غذاهای آنچنانی توجه کنیم برای مهمان، میزبانی بسیار مفید و آرامش‌بخش خواهد بود.
این کارشناس گردشگری بیان کرد: در فضای صنعت میزبانی به دلیل اینکه گردشگر و مهمان در مقابل خدماتی که ارائه می‌کند هزینه می‌دهد، میزبان موظف است که بهترین‌ها را در هر زمینه‌ای برای مهمانان فراهم کند و هر چه قدر هم که مهمان از خدمات ما ناراضی باشد باز هم حق با اوست. ما در عرصه بین‌المللی و در زمینه هاسپیتالیتی شعاری داریم که مهمان با حضور در یک مکان اقامتی، رستوران و ... در صورت اعتراض، حق کاملا با اوست. بنابراین این شعاری است که کشورهای توسعه یافته در اکثر فضاهایی که صنعت مهمان‌نوازی در آن حاکم است، نقش ایفا می‌کند.
مهمان‌نوازی اجتماعی و صنعت مهمان‌نوازی ۲ وجه کاملا متمایز دارند
وی با بیان اینکه مهمان‌نوازی اجتماعی و صنعت مهمان‌نوازی ۲ وجه کاملا متمایز از هم هستند، گفت: صنعت مهمان‌نوازی در کشورهای توسعه یافته، ۲ نوع خدمات رایگان و غیر رایگان را ارائه می‌کنند که به آن‌ها فاکتورهای مهمان‌نوازی می‌گویند و هر کدام از این فاکتورها مولفه‌هایی دارد که برای آن تعریف می‌شود. خدمات غیر رایگان صنعت مهمان‌نوازی مولفه‌هایی مانند اقامت، غذا، نوشیدنی، سوغات و ورودی‌هایی که برای جاذبه‌های گردشگری از مهمان یا گردشگر دریافت می‌کنیم را شامل می‌شود. خدمات رایگان صنعت مهمان‌نوازی مولفه‌هایی مانند مبلمان شهری، اخلاق حرفه‌ای، آداب معاشرت، الگوهای رفتاری، آداب اجتماعی، امنیت و بهداشت است که در فاکتور خدمات رایگان به مهمانان ارائه می‌کنیم.
رحیمی‌خوش بیان کرد: ما در رابطه با صنعت مهمان‌نوازی در مشهد حدود ۷۰ درصد موفق هستیم، به این معنا که زیرساخت‌های موجود در صنعت مهمان‌نوازی در مشهد تا این میزان قابل قبول است. همانطور که گفته شد در خدمات غیر رایگان چون واحدهای اقامتی، واحدهای غذایی و نوشیدنی، جاذبه‌ها و ... در مشهد خوب عمل شده است.
وی اضافه کرد: اما متاسفانه مشهد در قالب خدمات رایگان دچار ایرادهای بسیار زیادی است، به این معنا که مبلمان شهری، آداب و معاشرت، آموزش در بخش حرفه‌ای صنعت، الگوهای رفتاری و ... به درستی انجام نمی‌شود، زیرا متصدیان و کارکنان صنعت در قبال انجام این خدمات هزینه‌ای را از مهمانان دریافت نمی‌کنند و ما باید در این زمینه آموزش‌های کاربردی را برای کارکنان صنعت و متولیان امر داشته باشیم که حتما هم باید انجام شود.
اصل اول در فرهنگ میزبانی آموزش زبان‌های مختلف است
وی با بیان اینکه مراجعه کنندگان ما در هتل بیشتر افرادی از بحرین، کویت و عراق هستند، ادامه داد: در مجموعه‌های اقامتی کارکنان با مشکل زبان مواجه هستند. هنگامی که مهمان برای اقامت به هتل مراجعه می‌کند یا باید دست و پا شکسته فارسی صحبت کند و منظور خود را برساند یا مکالمه به انگلیسی انجام شود. اگر هیچ کدام از این ۲ روش کارساز نباشد شخص سومی برای ترجمه نیاز است که برای مهمان این روش دردآور است. این مولفه یکی از مولفه‌های رایگان است که باید برای مهمانان ارائه شود که متاسفانه انجام نمی‌شود. این مورد یکی از موضوعات مهم در اخلاق حرفه‌ای است که لازمه آن آموزش است.
رحیمی‌خوش اضافه کرد: افرادی که در سطوح مختلف فعالیت می‌کنند باید آموزش ببینند با مهمانانی که زبان دیگری دارند چگونه رابطه برقرار کنند. شهر و کشوری که گردشگرپذیر است باید این پتانسیل را داشته باشد که افراد حرفه‌ای در صنعت مهمان‌نوازی زبان‌های مختلف را آموزش ببینند. همچنین شهروندان باید از این صنعت مهمان‌نوازی به روش‌های مختلف با مهمان و گردشگر رابطه برقرار کنند. بنابراین اصل اول در برقراری ارتباط این است که زبان کشورهای مختلف را بدانیم.
گردشگر و مهمان وظیفه ندارد که زبان ما را بداند
رحیمی‌خوش با بیان اینکه گردشگر و مهمان وظیفه ندارد که زبان ما را بداند، عنوان کرد: البته ما در مقام میزبان وظیفه داریم زبان گردشگر را متوجه شویم، زیرا ما باید عامل آسایش، رفاه و خوشحالی مهمان و گردشگر را فراهم کنیم. متاسفانه در حال حاضر شرایط به گونه‌ای پیش رفته است که گردشگران عرب قبل از سفر به ایران و مشهد طی چند جلسه آموزش زبان فارسی می‌بینند و این اتفاق عیبی بزرگ از سوی ماست.
وی عنوان کرد: آموزش اولین مرحله‌ای است که باید به آن توجه شود. گاهی اوقات ممکن است زائران با علاقه قلبی زبان فارسی را فرا گیرند، اما برخی اوقات گردشگر مجبور است که زبان فارسی را آموزش ببیند تا بتواند نیازهای خود را به راحتی منتقل کند. در بحث آموزش استانداردهای بین‌المللی برای پذیرایی، استقبال، بدرقه کردن و ... وجود دارد که متاسفانه این شیوه‌ها را آموزش نمی‌دهیم.
این کارشناس گردشگری عنوان کرد: در مشهد زیرساخت‌های فیزیکی مانند هتل‌های مجلل، رستوران‌ها و غذاهای متنوع، جاذبه‌های تفریحی و زیارتی فراهم است، اما بحث آموزش و حرفه‌ای شدن کارکنان و مدیران در این صنعت بسیار ایراد دارد و با استانداردهای بین‌المللی فاصله داریم که منجربه شکایت‌های فراوان زائر و مهمان در مشهد می‌شود.
مشهد نیازمند تبلیغ فرهنگ میزبانی به شهروندان خود است
وی با بیان اینکه مهمان‌نوازی اجتماعی به عوام جامعه و شهروندان مشهد بازمی‌گردد، خاطرنشان کرد: مرحله اول میزبانانی هستند که در خط مقدم صنعت مهمان‌نوازی قرار دارند و در این زمینه فعالیت می‌کنند. مرحله دوم شهروندان بومی آن شهر هستند. رسانه صوتی و تصویری باید زمینه تبلیغ فرهنگ میزبانی و اخلاق مهمان‌نوازی را در مشهد و دیگر شهرها به مخاطبان خود آموزش دهد. اما متاسفانه مشهد هیچ فعالیتی را آن‌گونه که شایسته باشد، انجام نداده است.
رحیمی‌خوش افزود: ممکن است برخی از شهروندان مشهدی احساس کنند که زائران باعث ترافیک، گرانی می‌شوند، حتی ممکن است مشکلات امنیتی و مسائل اخلاقی را به وجود آورند. شهروندان مشهدی باید توجیه شوند که توسعه این شهر تنها به دلیل حضور امام رضا(ع) و زائرانی است که به این واسطه مشرف می‌شوند.
وی با بیان اینکه امروز مشهد دومین کلان شهر ایران است، عنوان کرد: این شهر را پایتخت معنوی ایران می‌نامند. همچنین مشهد به یکی از بزرگترین مقاصد گردشگر پذیر در جهان اسلام و حتی جهان به واسطه وجود زائر تبدیل شده است. اگر زائران و گردشگران به واسطه حضور امام رضا(ع) به مشهد سفر نمی‌کردند اصلا شهری به این وسعت شکل نمی‌گرفت و توسعه پیدا نمی‌کرد. بنابراین در حال حاضر بخش اعظم زیرساخت‌های مشهد به دلیل وجود گردشگران و زائرانی است که برای زیارت امام هشتم به مشهد مشرف می‌شوند.
توسعه یافتگی مشهد به واسطه حضور زائران و گردشگران است
این استاد گردشگری و هتلداری، تصریح کرد: متاسفانه برخی از شهروندان مشهد توجیه نیستند که اقتصاد مشهد به حضور زائران و گردشگران گره خورده است و با اقداماتی چون گران‌فروشی ناراحتی‌هایی را برای مسافران به وجود می‌آورند.
وی بیان کرد: مشهد پس از تهران توسعه‌یافته‌ترین شهر ایران است و حتی یکی از توسعه‌یافته‌ترین شهرهای منطقه به شمار می‌رود و می‌توان گفت در رده بسیاری از پایتخت‌های توسعه یافته کشورهای منطقه قرار دارد. بنابراین دلیل این همه پیشرفت و توسعه‌یافتگی به دلیل رفت و آمد مهمانان امام رضا(ع) است که به این شهر سفر می‌کنند و منجر به بهبود اقتصاد و توسعه‌یافتگی شهر شده‌اند.
رحیمی‌خوش عدم آموزش درست شهروندان مشهدی را عاملی در برخورد با زائران و گردشگران دانست و تاکید کرد: رسانه‌های تصویری به خصوص صداوسیما وظیفه دارند شهروندان را با آموزش و آگاهی دادن توجیه کنند تا در زمان ورود زائران به مشهد رفتار مناسبی داشته و به عبارتی میزبان خوبی برای مهمانان باشند.
وی با اشاره به اینکه اقتصاد مشهد وابسته به زائر و گردشگر است، ادامه داد: ما ۲ سال کرونا را با بدترین شرایط پشت سر گذاشتیم و همه شاهد هستیم که در این دوران چقدر از کسب و کارها متوقف شد و بسیاری از افراد حتی کوچک‌ترین مغازه‌ها هم به این واسطه ضرر کردند. بسیاری از مغازه‌های اطراف حرم، هتل‌ها، رستوران‌ها و ... تعطیل شدند و برخی از آن‌ها به مرز ورشکستگی رسیدند. بنابراین باید بدانیم که ما به عنوان شهروند یک شهر مذهبی وظایفی داریم و همانطور که از مهمانان خود به خوبی پذیرایی می‌کنیم باید در قبال گردشگران و زائران امام رضا(ع) نیز فرهنگ میزبانی را به جا آوریم.
این کارشناس گردشگری اضافه کرد: زائری که به شهر ما می‌آید باید با خاطری خوش مشهد را ترک کند، چراکه به شهر خود بازمی‌گردد و هر خوبی و بدی که از مردم این شهر دیده باشد را برای اطرافیان خود تعریف می‌کند. اگر تعاریف مثبت باشد که قطعا شرایط را برای مشهد بهتر خواهد کرد اما اگر از ضعف‌ها و برخوردهای نامناسب مردم مشهد بگوید باعث می‌شود مشهد زائران و گردشگران خود را از دست بدهد.
وی خاطرنشان کرد: من به عنوان مدیر یک مجموعه در برخورد با زائران و گردشگران مختلف شاهد این بوده‌ام که اغلب مهمانان در ۶۰ الی ۷۰ درصد موارد زمانی که وارد فضای گردشگر پذیر می‌شوند تفکر غالب آن‌ها بر این است که نگاه میزبان به آن‌ها از جایگاه قدرت است. این احساس باعث می‌شود به محض اینکه فرد با چالشی مواجه شود نسبت به میزبان بدبین خواهد شد و در نهایت ناراضی به شهر خود باز می‌گردد.
رحیمی‌خوش در خصوص راهکارهایی که باعث جذب و خوشحالی گردشگر می‌شود، خاطرنشان کرد: آموزش مهمترین مسئله است؛ شهروندان باید از طریق رسانه‌های صوتی و تصویری به خصوص صداوسیما آموزش‌ها و آگاهی‌های لازم را دریافت کنند تا زائران و گردشگران را به چشم یک دشمن یا متخاصم نگاه نکنند. همچنین آموزش پرسنل و کارکنانی که در خط مقدم صنعت مهمان‌نوازی و گردشگری قرار دارند نیز برعهده بخش‌های تخصصی مانند وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع‌دستی، شهرداری، دانشگاه‌ها و ... است.
انتهای پیام
نظرات