چند روز پیش بود که ویدئویی در فضای مجازی از جانب یکی از مسافران اسنپ منتشر شده بود و او در این ویدئو از مشکلاتی که برایش در ارسال بار به وجود آمده بود، گلایه داشت. این مسافر در این ویدئو اظهار کرده بود که به دلیل پرشدن ظرفیت اسنپ‌باکس برای جابه‌جایی بار از خودرو استفاده کرده، اما بعد از دو ساعت متوجه می‌شود که راننده بار را به مقصد نرسانده و تلفنش هم خاموش است. بنابر گفته این مسافر، وقتی او با پشتیبانی اسنپ تماس می‌گیرد، به او پاسخ می‌دهند که اجازه نداشته برای حمل بار درخواست خودرو بدهد و این موضوع در اساسنامه اسنپ عنوان شده و برای پیگیری موضوع باید از طریق مراجع قضایی اقدام کند.این مسافر همچنین در این ویدئو بیان کرده که پلاک ماشین نیز جعلی بوده است.
برای پیگیری موضوع با مدیر عامل اسنپ گفت‌وگو کرده‌ایم. محمد خلج در این رابطه می‌گوید: نوع قرارداد کاربران راننده در سرویس جابه‌جایی مسافر با سرویس ارسال مرسوله متفاوت است و به همین علت اسنپ ارسال مرسوله را از طریق سرویس مسافر تایید نمی‌کند. در صورتی که بار خود را با سرویس مخصوص جابه‌جایی مسافر ارسال کنید و نیاز به پشتیبانی داشته باشید اسنپ به دلیل تفاوت‌های قراردادش با رانندگان در دو سرویس جابه‌جایی بار و مسافر به خوبی نمی‌تواند از شما پشتیبانی کند.
وی افزود: ناگفته نماند که ممکن است شما درخواست خود را از طریق سرویس باکس ثبت کنید ولی خودرو (سرویس کارباکس) برای جابه‌جایی بار فرستاده شود. بنابراین، بحث این نیست که امکان جابه‌جایی مرسوله با خودرو وجود ندارد، نکته مهم این است که برای هر خدماتی سرویس مناسب آن انتخاب شود
مدیر عامل اسنپ ادامه داد: این موارد در قوانین و مقررات شرکت آمده و از طریق کانال‌های اطلاع‌رسانی اسنپ و رسانه‌ها اطلاع‌رسانی شده است. همچنین بعد از بروز این اتفاق، اطلاع‌رسانی در مورد قوانین مهم اسنپ را به قسمت پایینی صفحه انتظار اپلیکیشن اضافه کردیم تا همه کاربران از شرایط استفاده از اسنپ مطلع شوند.
وی درباره جعلی بودن پلاک ماشین گفت: بررسی مدارک کاربر راننده نشان می‌دهد که مراحل احراز هویت را گذرانده و دارای تاییدیه نیروی انتظامی است. همچنین اطلاعات پلاک خودرو با کارت خودرو مطابقت دارد، ولی یک رقم از پلاک خودرو به اشتباه در سیستم ثبت شده که پیگیر دلایل بروز این اشتباه هستیم.
خلج در رابطه با نحوه تایید رانندگان و خودرو افزود: فرآیند احراز و تایید صلاحیت رانندگان اسنپ به مراجع قضایی انتظامی و نظارتی سپرده شده و سابقه کیفری سوء‌پیشینه کاربران راننده اسنپ به طور کامل از سوی پلیس بررسی می‌شود.
مدیر عامل اسنپ گفت: ثبت‌نام متقاضیان عضویت در ناوگان اسنپ در سه مرحله جذب، آموزش و احراز هویت انجام می‌شود. در ادامه کارشناس وظیفه دارد اطلاعاتی را که بازاریابان زیرمجموعه‌اش در سیستم وارد کردند بررسی کند. مهمترین بخش این بررسی، تطبیق اطلاعات فرم‌های دیجیتالی و عکس مدارک متقاضی است. همچنین اگر در فرآیند بررسی، نیاز به بازرسی یک خودرو بر اساس سن آن باشد، تایید سلامت خودرو نیز بر عهده کارشناس بازاریابی است. در ادامه، احراز هویت در مرحله سوم در دفتر اسنپ و توسط یک تیم انجام می‌شود. اعضاء این تیم موظفند یک بار دیگر کلیه اطلاعات ثبت‌شده در سیستم و مدارک آپلود شده متقاضی را با یکدیگر تطبیق دهند. بعد از اتمام ثبت‌نام نیز به کاربر راننده پیش از شروع فعالیت، آموزش‌های لازم داده می‌شود.
وی در رابطه با پشتیبانی اسنپ در صورت بروز مشکل عنوان کرد: اسنپ ضابط قضایی نیست و مسئولیت حمل‌ونقل را به عهده دارد و برخورد قانونی با متخلف بر عهده مراجع ذی‌صلاح است. در صورتی که مسافر در سفر خود با مشکل اساسی مواجه شود که نیاز به پیگیری قانونی داشته باشد، تیم پشتیبانی اسنپ از مسافر می‌خواهد که شکایت قانونی خود را از طریق مراجع قضایی به ثبت برساند. تیم حقوقی اسنپ در تمام این مراحل در کنار مسافر خواهد بود و همکاری‌های لازم را برای رسیدن به نتیجه انجام می‌دهد. در مورد سفر آقای رحیمی نیز با همکاری تیم حقوقی اسنپ در حال طی کردن مراحل قانونی هستیم.
خلج همچنین درمورد برخورد با رانندگان متخلف بیان کرد: تیم کنترل کیفیت با کاربران راننده‌ای که عملکرد نامناسبی دارند بسته به نوع ضعف عملکردی‌شان برخورد می‌کند. به طور عمده عملکرد نامناسب را به سه دسته تقسیم می‌کنیم؛ دسته اول مشمول دریافت اخطار می‌شوند. حساب کاربری دسته دوم به طور موقت غیرفعال خواهد شد و تنها با گذراندن مجدد دوره آموزشی امکان رفع مسدودی آن وجود دارد و با دسته سوم نیز به‌طور دائم قطع همکاری می‌شود.
مدیر عامل اسنپ در پاسخ به این پرسش که مهمترین نارضایتی‌های مردم از شرکت اسنپ در چه حوزه‌ای است، اظهار کرد: شکایت‌های مربوط به هزینه سفر و عدم قبول درخواست کاربران راننده در حال حاضر بیشترین بازخورد منفی را به خود اختصاص می‌دهند.
وی ادامه داد: بدون شک امنیت سفر از اولویت‌های اصلی ماست و به زودی قابلیت مهمی در همین زمینه به اپلیکیشن اضافه خواهیم کرد. به زودی سرویسی تحت عنوان سرویس امنیت که همه امکانات و اقدامات اسنپ برای یک سفر امن و مطمئن را با دسترسی آسان در اختیار کاربران قرار می‌دهد به اپلیکیشن اضافه خواهد شد.
خلج گفت: برای امنیت سفر اقدامات متعددی انجام داده‌ایم که قابلیت رصد و اشتراک‌گذاری اطلاعات سفر از جمله آنهاست. تاکسی‌های اینترنتی نسبت به ارتکاب جرم بازدارنده هستند؛ چراکه هنگام استفاده از اسنپ اسم، عکس و مشخصات راننده و خودروی او را می‌بینید و می‌توانید مشخصات سفر خود را با خانواده و دوستان‌تان به اشتراک بگذارید. از طرفی مدارک راننده‌ها در سیستم ما ثبت شده و سفرها قابل ردیابی است.
وی افزود: تایید صلاحیت راننده‌های اسنپ از سوی پلیس نظارت بر اماکن عمومی ناجا انجام می‌شود. همکاری مستقیم اسنپ با پلیس ناجا احتمال وقوع جرم در این سیستم را نسبت به سیستم‌های مشابه سنتی به حداقل می‌رساند.
مدیر عامل اسنپ افزود: ویژگی‌ای که اسنپ را در بحث امنیت سفر از سایر تاکسی‌های اینترنتی متمایز می‌کند تجهیز آن به قابلیت «تماس امن» است که با فعال کردن آن از طریق ارسال عدد ۲۰۰ به سرشماره ۱۰۰۰۵۵۰، شماره تلفن کاربران به صورت کاملا رایگان در سراسر ایران محفوظ می‌ماند و تماس‌شان در حین سفر با یک شماره واسط برقرار می‌شود.
در نهایت فرایند احراز هویت سه‌مرحله‌ای اسنپ، بررسی صلاحیت راننده‌ها توسط پلیس ناجا و قابلیت تماس امن اسنپ به کاربران کمک می‌کنند تا با خیالی آسوده سفر کنند .
انتهای پیام