مرکز ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تامین اجتماعی که فعالیت آن از سال ۱۳۹۵ آغاز شد، در حال حاضر یک مرکز جامع پاسخگویی و راهنمایی مخاطبان و ذی‌نفعان سازمان تأمین‌اجتماعی است که ۲۴ ساعته و در تمامی ایام سال حتی روزهای تعطیلات رسمی، پاسخگوی تماس‌های مخاطبان بوده و راهنمایی‌های لازم را برای بهره‌مندی از خدمات متنوع تأمین‌اجتماعی به گروه‌های مختلف مخاطبان این سازمان ارائه می‌کند.

براساس این گزارش، مدیرعامل سازمان تأمین‌اجتماعی در این بازدید، مجموعه فعالیت‌های این مرکز را ارزشمند ارزیابی کرد و گفت: این مرکز، به‌نوعی نبض سازمان تأمین‌اجتماعی است و ما باید همچون یک پزشک، با رصد دقیق مسائلی که از سمت مردم اعلام می‌شود، علل تندی و کندی این نبض را که در برهه‌های مختلف اتفاق می‌افتد تحلیل کرده و به ارتقا عملکرد سازمان در بخش‌های مختلف و بر اساس این بازخوردها کمک کند. البته نکته مهم در پاسخگویی این است که حوزه‌های تخصصی سازمان هم باید خود را ملزم بدانند مشکلاتی را که از طریق این مرکز اعلام می‌شود، تا کسب نتیجه و اصلاح رویه‌ها دنبال کنند.

به‌گزارش ایسنا به نقل از روابط‌عمومی سازمان تأمین‌اجتماعی، موسوی در حاشیه این بازدید با تقدیر از خدماتی که این مرکز به مخاطبان سازمان تأمین‌اجتماعی ارائه می‌کند، اظهار داشت: پاسخگویی و مشاوره کار بسیار دشواری است که ارائه آن نیاز به ویژگی‌های خاص دارد. الحمدلله این مرکز در ارائه خدمات خوب مشاوره‌ای بسیار موفق عمل کرده و نتایج به‌دست آمده نشان از مسئولیت‌پذیری همکاران ما در مرکز ارتباطات و نظارت مردمی دارد.

وی با اشاره به این‌که نگاه سیستمی در کنار پیگیری مسائل مردم باعث شده است مرکز 1420 به موفقیت‌های خوبی دست پیدا کند، گفت: همه حوزه‌های تخصصی سازمان باید خود را ملزم بدانند مشکلاتی را که از طریق این مرکز اعلام می‌شود، تا کسب نتیجه دنبال کنند و اگر اصلاح فرایند یا اصلاح رویه‌ای نیاز است، انجام شود.

موسوی با تشبیه این مرکز به نبض سازمان تأمین‌اجتماعی افزود: تندی و کندی نبض سازمان معانی مختلفی دارد و نمی‌توان یک معنای ثابت و مشخصی را از آن دریافت کرد. از این جهت تندی نبض؛ یعنی افزایش مراجعات مردم، همیشه نشانه مثبت و کندی نبض؛ یعنی کاهش مراجعات، همیشه نشانه منفی نیست و در نهایت تحلیل درست این موارد است که می‌تواند به ما کمک کند سازمان را در مسیر درستی قرار دهیم.

وی با اشاره به اینکه مراجعات مردمی به معنای واقعی بهترین حسگر در سازمان برای شناسایی مشکلات و کژکارکردی‌های احتمالی است، اظهار داشت: هر چه بتوانیم نظارت را در سازمان سیستمی و مردمی‌تر کنیم، رویکردهای اصلاحی برای سازمان تأمین‌اجتماعی دست‌یافتنی‌تر خواهد شد. در واقع اگر اجازه بدهیم مردم به صورت نظام‌مند بر سازمان تامین اجتماعی نظارت کنند، ظرفیت بزرگی برای اصلاح فرآیندها و رویکردها در اختیار ما خواهد گذاشت.

مدیرعامل سازمان تأمین‌اجتماعی با تأکید بر اهمیت طرح مسائل مردم از طریق سامانه 1420، گفت: مردم هر نیتی در تماس با ما داشته باشند، اعم از این‌که سوالی یا انتقادی داشته باشند، بهتر است ما همه این موارد را دال بر وجود مسائل در سازمان بگذاریم، ولو واقعاً مشکل یا مسئله‌ای در کار نباشد. با این رویکرد می‌توانیم حرکت رو به جلوی سازمان را تسریع ببخشیم و رویکردها و فرآیندها را به درستی اصلاح کنیم.

وی با تأکید بر اهمیت تشکیل میز خدمت سازمان تأمین‌اجتماعی در دستگاه‌ها و سازمان‌های مختلف، گفت: میزهای خدمت باید به صورت تخصصی دنبال شوند، چه بسیاری از مراجعات مردمی بدون ورود تخصصی حوزه‌های مربوطه به سرانجام نمی‌رسد و از این حیث باید در اجرای برنامه ایجاد میزهای خدمت در دستگاه‌های مختلف دقت کافی به خرج داد.

بر اساس این گزارش، رحمان فراهانی مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی نیز در حاشیه این برنامه، ضمن ارائه گزارشی مختصر از مجموعه فعالیت‌های این مرکز طی یک سال اخیر، گفت: طی یک سال اخیر، به‌واسطه توسعه خدمات الکترونیکی سازمان و معرفی بیشتر این مرکز در میان ذی‌نفعان سازمان، تماس‌های مردمی 48 درصد افزایش یافته و سطح سرویس این مرکز به جهت سرعت پاسخگویی به 99 درصد رسیده است تا مراجعان محترمی که با ما تماس می‌گیرند، با کمترین زمان انتظار پشت خط به کارشناسان این مرکز متصل شوند و این اتفاقی است که طی یک سال گذشته رقم خورده است.

وی افزود: یکی از اقدامات مهمی که طی یک سال گذشته در این مرکز رقم خورده، آغاز تعامل دوطرفه سازمان با مخاطبان است. طی مدت اخیر، برخی مراجعات پیچیده‌تر با پیگیری از سمت همکاران ما به ثمر نشسته و صرفاً به تماس اول مخاطبان بسنده نشده است. در واقع مشکلاتی که در ابتدا از سوی مخاطبان مطرح شده توسط همکاران ما در مرکز ارتباطات مردمی پیگیری و نتیجه آن به تماس‌گیرندگان اعلام می‌شود که تقریباً در میان سامانه‌های ارتباطات مردمی کم‌نظیر است.

مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی اظهار داشت: در حال حاضر به‌طور میانگین روزانه حدود 13 هزار تماس تلفنی در این مرکز پاسخ داده می‌شود که تقریباً در میان دستگاه‌ها و سازمان‌ها مختلف در کشور بی‌نظیر است. این اتفاق ناشی از مسئولیت‌پذیری همکاران ما و ظرفیت مردمی خوبی است که در سازمان تأمین‌اجتماعی وجود دارد و ان‌شاءالله در ادامه مسیر بیش از پیش از این ظرفیت استفاده خواهد شد.