به گزارش ایسنا بنابراعلام فال نیک، شاید برای شما هم جالب باشد که بدانید مفهوم CRM چیست؟ آیا CRM یک نرم‌افزار است؟ این واژه از کجا آمده است؟ ژاپنی‌ها به این نکته پی بردند که، در صورتی می‌توانیم در کسب‌وکار خود موفق باشیم که به خواست مشتری توجه کنیم و نیاز بازار را از دید مشتری بشناسیم و این همان مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. با گذر زمان شرکت‌ها مدیریت ارتباط با مشتری را هدف خود قرار دادند تا بتوانند از رقبای خود پیشی بگیرند. محقق شدن این هدف نیاز به نیروی انسانی و ثبت دقیق اطلاعات مشتریان داشت که اغلب خطای زیادی در ثبت داده‌ها ایجاد می‌شد. با پیشرفت شرکت‌ها و زیادشدن مشتری‌ها امکان دست‌یابی سریع و آسان به داده‌ها کمتر می‌شد، پس برای رفع این مشکل، شرکت‌های مطرح دنیا مانند اوراکل و مایکروسافت، اولین نرم‌افزارهای ارتباط با مشتری را در سال ۱۹۹۵ ارائه کردند.
نرم‌افزار CRM چیست؟
سی آر ام فرآیندی است که داده‌ها و اطلاعات مشتری، محصول و رقبا را گرفته و طی انجام فعالیت‌ها و فرآیندهایی، به خروجی‌هایی مانند رضایت مشتری، افزایش فروش، وفاداری مشتریان، گزارش‌ها پشتیبانِ تصمیم و ... تبدیل می‌کند.
دستگاه‌ها و اپلیکیشن‌های CRM، سازمان‌دهی تجارت و پیگیری اطلاعات مشتری را آسان می‌کند. همچنین نرم افزار CRM باقابلیت‌های منحصربه‌فرد خود، برای مدیریت و حفظ ارتباط با مشتری طراحی شده است و با بهره‌گیری از قابلیت‌های ویژه‌ی خود می‌تواند به کاهش هزینه‌ها و افزایش فروش کمک کند. مایکروسافت CRM یک پلت فرم چندجانبه است که تمامی مسائل حساس مربوط به توسعه و نگهداری روابط با مشتری را ذخیره می‌کند. بدون CRM عملکرد تجاری شما بسیار متفاوت است. تصور کنید که در اطلاعات تماس با مشتری، اشتباهی رخ داده است. همین کافی است تا به دلیل تأخیر در ارائه خدمات به مشتری، مشتری به سمت رقیبان قدرتمندتان هدایت شود. حتی ممکن است بین کارمندان بخش فروش نیز، رقابت داخلی به وجود آید.
بدون یک برنامه متمرکز برای ثبت رخدادها و پیگیری تعاملات با مشتری، تجارت شما از دیگر رقبا عقب می‌افتد و دسترسی به آن، مشکل می‌شود. نرم‌افزار CRM قابلیت‌های فراوانی دارد. می‌توانید برای مشاهده قابلیت‌های دیگر نرم‌افزار CRM، به مقاله CRM چیست مراجعه کنید.
بانک اطلاعاتی جامع
نرم‌افزار ارتباط با مشتری، یک بانک اطلاعاتی جامع از تمامی اطلاعات مشتریان شماست که شما می‌توانید مکاتباتتان با مشتری، کالا و خدمات فروخته شده به مشتری و نظرات و پیشنهادهای مشتریان را به صورت کامل در اختیار داشته باشید. فرض کنید یک مشتری که یک بار از شما خرید کرده است، برای خرید کالای دیگری به چند شرکت مراجعه می‌کند که یکی از این شرکت‌ها، شرکت شماست. شما تنها با دانستن نام مشتری، می‌توانید با یک سرچ ساده به همه اطلاعات قبلی و مکاتبات خود با مشتری دسترسی پیدا کنید.
برای مثال شما می‌دانید که او روزهای قبل از شما یخچال خریده است. پس می‌توانید از او بپرسید آیا از یخچال راضی هستید؟ اگر با مشکلی مواجه شدید به ما اطلاع دهید.
این قبیل مکالمات این حس را به مشتری انتقال می‌دهد که او یک مشتری ویژه برای شرکت شماست و رضایتش برای شما مهم است. این مسئله باعث می‌شود مشتری، شرکت شما را انتخاب کند و به یکی از مشتریان وفادارتان تبدیل شود.
بررسی عملکرد نیروهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش
یکی از کاربردهای بسیار مهم نرم‌افزار CRM، کمک به افزایش فروش، با ارزیابی کارکنان فروش است. شما می‌توانید با بررسی فعالیت‌ها و نتیجه حاصل از انجام آن‌ها در تحقق اهداف، نحوه عملکرد نیروهای خود را رصد کنید و برای آموزش آن‌ها برنامه‌ریزی کنید.
برای مثال، فرض کنید نیروی فروش شما عملکرد ضعیفی دارد، در حالی که تلاش زیادی برای رسیدن به اهداف ماهانه تعیین شده می‌کند. در این صورت با بررسی فعالیت‌ها و زمان پیگیری‌های او متوجه می‌شوید لازم است در بازه‌های کوتاه‌تر پیگیری‌ها انجام شود. به همین ترتیب، شما با تحلیل گزارش‌های ارزیابی عملکرد کارکنان، می‌توانید موجب بهبود عملکرد سازمان خود شوید.
Microsoft CRM
در ادامه به معرفی و بررسی نرم افزار Microsoft CRM می‌پردازیم.
اما چرا نرم‌افزار CRM مایکروسافت؟
مایکروسافت CRM یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری است که توسط شرکت مایکروسافت توسعه یافته و روی افزایش تعداد مشتریان وفادار برای هر سازمان، تمرکز دارد. تمرکز اصلی نرم‌افزار ارتباط با مشتری مایکروسافت روی قسمت فروش، بازاریابی و خدمات به مشتریان است. طی چند سال گذشته شرکت مایکروسافت نرم‌افزار Microsoft Dynamics ۳۶۵ را ارائه کرده است که بسیار مورد استقبال قرار گرفت. نکته قابل توجهی که می‌تواند به ما اطمینان دهد نرم‌افزار Microsoft Dynamics ۳۶۵ انتخاب درستی است، نام شرکت مایکروسافت است که از هر جنبه کیفیت محصولاتش اثبات شده و از هر جهت امتحانش را پس داده است. مهم‌ترین مزیتی که نرم‌افزار ارتباط مشتری مایکروسافت بر سایر نرم‌افزارهای CRM دارد در نام این محصول خودنمایی می‌کند. کلمه Dynamics قابل‌تغییر بودن نرم‌افزار را بیان می‌کند، یعنی می‌توانید مناسب با کسب‌وکار خود آن را شخصی‌سازی کنید. مزیت بعدی رابط آسان کاربری و محیط آشنای این نرم‌افزار است. اغلب ما با نرم‌افزارهای مایکروسافت مثل اکسل و outlook کارکرده‌ایم که همین باعث می‌شود محیط نرم‌افزار ارتباط با مشتری CRM برای ما آشنا باشد.
انتهای رپرتاژ آگهی